Главная Новые правила деловой переписки

Новые правила деловой переписки

,
0 / 0
Насколько вам понравилась эта книга?
Какого качества скаченный файл?
Скачайте книгу, чтобы оценить ее качество
Какого качества скаченные файлы?
Последние двадцать лет нас учили, что деловая переписка — это бесконечные реверансы, бессмысленные формы вежливости и вымученные шаблоны: «Коллеги, я вас услышал», «Клиент прислал правочки, внесите АСАП. Заранее спасибо», «С уважением к вам и вашему бизнесу». Современное деловое письмо — это махровая фальшь, копеечные манипуляции и плохо скрываемое обоюдное презрение.

Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, авторы культовой книги «Пиши, сокращай», предлагают менять культуру делового письма и выдвигают два новых правила: уважение к адресату и забота о его интересах. Письма, составленные по таким правилам, располагают к вам людей и помогают находить общий язык. Следуя рекомендациям из книги, вы научитесь писать коммерческие предложения, сопроводительные письма, просьбы коллегам, ответы клиентам и любые другие рабочие письма.

Это обязательная книга для всех, кто пишет по работе: руководителей, менеджеров, специалистов и соискателей.
Категории:
Год:
2018
Издание:
1
Издательство:
Альпина Паблишер
Язык:
russian
Страницы:
256 / 257
ISBN 13:
9785961410341
Файл:
PDF, 1,40 MB
Скачать (pdf, 1,40 MB)

Возможно Вас заинтересует Powered by Rec2Me

 
0 comments
 

Чтобы оставить отзыв, пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь
Вы можете оставить отзыв о книге и поделиться своим опытом. Другим читателям будет интересно узнать ваше мнение о прочитанных книгах. Независимо от того, пришлась ли вам книга по душе или нет, если вы честно и подробно расскажете об этом, люди смогут найти для себя новые книги, которые их заинтересуют.
1

六朝隋唐道教思想研究

Год:
2018
Язык:
japanese
Файл:
PDF, 189,90 MB
0 / 0
Максим Ильяхов Людмила Сарычева

Новые правила
деловой переписки

Москва 2018

УДК 651.75

Издается в авторской редакции

ББК 65.291.2
И49

Ильяхов М.
Новые правила деловой переписки / Максим Ильяхов,
Людмила Сарычева. — М. : Альпина Паблишер, 2018. — 256 с.
ISBN 978-5-9614-1034-1
Последние двадцать лет нас учили, что деловая переписка — это бесконечные реверансы, бессмысленные формы вежливости и вымученные шаблоны: «Коллеги, я вас услышал», «Клиент прислал правочки, внесите АСАП.
Заранее спасибо», «С уважением к вам и вашему бизнесу». Современное
деловое письмо — это махровая фальшь, копеечные манипуляции и плохо
скрываемое обоюдное презрение.
Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, авторы культовой книги «Пиши,
сокращай», предлагают менять культуру делового письма и выдвигают два
новых правила: уважение к адресату и забота о его интересах. Письма, составленные по таким правилам, располагают к вам людей и помогают находить общий язык. Следуя рекомендациям из книги, вы научитесь писать
коммерческие предложения, сопроводительные письма, просьбы коллегам,
ответы клиентам и любые другие рабочие письма.
Это обязательная книга для всех, кто пишет по работе: руководителей,
менеджеров, специалистов и соискателей.

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы
то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в интернете
и в корпоративных сетях, а также запись в память компьютера, для частного или публичного
использования без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации
доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru

ISBN 978-5-9614-1034-1

© Максим Ильяхов, текст, 2018
© Людмила Сарычева, текст, 2018
© София Берлина, иллюстрации, 2018
© Издание ООО «Альпина Паблишер», 2018

Содержание
Введение
О чем и для кого эта книга

4

Как вызвать гнев получателя
с первых же строк письма

6

Никогда так не пишите

8

Шесть вещей в письмах,
которые раздражают всех

10

Матчасть
Уважать время и внимание

29
; 
Вежливость — это не слова

51

Уважать границы

101

Когда лучше не писать

131

Холодное письмо

153

Письмо в ответ на вакансию
или объявление

171

Практика
Откликнуться на вакансию

191

Сделать предложение клиенту

201

Ответить на претензию клиента

209

Ответить на хамское письмо,
когда клиент неправ

215

Напомнить коллеге о себе
и задаче

219

Пригласить специалиста
на работу

225

Пригласить интересного лектора
на конференцию
231
Ответить на письмо,
в котором выпускают пар

239

Предложить свой продукт

245

Попросить поработать
на выходных

251

Что дальше

254

Введение
О чем и для кого эта книга

Перед вами книга о деловой переписке: как составлять письма
коллегам, руководителям, клиентам, подрядчикам, инвесторам,
научным руководителям, чиновникам, спонсорам, рекламодателям, издателям и всем, с кем нас связывают дела. Книга не касается личных и любовных писем, сообщений друзьям и мемуаров.
Эта книга для всех, кто ведет дела: в офисе, на производстве,
в институте и на госслужбе. Она не для тех, кто пишет художественные произведения, — разве что вы отправляете рукопись
в издательство, тогда сразу читайте с. 170.
Как устроена. Первые двадцать страниц мы рассказываем о главных грехах в письмах. Не совершайте этих ошибок, и ваши письма
будут сиять.
Потом начинается раздел «Матчасть», где мы объясняем, почему именно людей раздражают все эти словечки и что писать
вместо них. Это раздел для тех, кто хочет понимать принципы.
Можно вручить книгу коллеге и сказать: «Учи матчасть».
В конце идет раздел «Практика»: мы берем сложные ситуации в деловой переписке и пошагово их разбираем с примерами.
Как читать. Если у вас двадцать минут на эту книгу, читайте всё
до первого раздела и дальше посмотрите на любые разборы из
раздела «Практика». Если какие-то термины и слова будут непонятны, — найдите их в матчасти.
Если хотите стать мастером — читайте всё подряд. От нас за
это — почет.

4

Что здесь хорошего. В книге много примеров и конкретных
советов: так пиши, так не пиши. Все они основаны на философии уважения и заботы: если относиться к адресату как к другу,
он тоже будет с вами дружить. Если же проявлять к нему неуважение и относиться как к г...ну, то не спасут никакие словечки.
Сейчас это звучит высокопарно, но прочитайте книгу до середины, и вы увидите на всех этих примерах, что уважение и забота работают лучше, чем любые заученные слова.
В общем, перед вами книга не про слова, а про правильное
отношение к людям.
Что здесь плохого. Мы не очень глубоко уходим в деловой
этикет и не говорим об официальных шаблонах писем. У нас
вообще нет шаблонов, в которых можно заменить имя и нажать
«Отправить». За время работы мы убедились, что нет ничего более унылого, тошнотворного, лживого, фальшивого и мерзкого,
чем письмо, бездумно составленное по чужому шаблону.
Мы хотим, чтобы после этой книги люди любили не столько ваши
письма, сколько лично вас. Чтобы о вас говорили: «Как приятно
с этим человеком работать!» Мы хотим, чтобы люди к вам тянулись, хотели вам помогать, оказывать услуги и идти навстречу.
Приятного чтения!
Максим и Люда,
Москва, 27 июля 2018 г.

5

Главное за 5 минут

Как вызвать гнев получателя
с первых же строк письма
Без темы. Письмо без темы невозможно найти даже через пару рабочих дней. В хорошем письме из темы понятно, о чём письмо, какое
требуется действие и в какой срок. В теме нужны подробности, которые помогут принять решение — читать письмо сейчас или отложить
на потом. Новый вопрос — новая тема.
Уважаемые коллеги! Если эта фраза звучит как «Эй вы там, разбирайтесь», письмо получится неуважительным. Лучше обратиться адресно
к каждому, каждого персонально попросить, каждому дать нужную
информацию. Адресное обращение лучше коллективного.
Как твой отпуск? Как проходят выходные? Но раздражает даже
не то, что работой врываются в нерабочее время, а то, что это подается как само собой разумеющееся, без извинений.
У меня отличная новость! Обычно этой фразой начинаются дурные
новости, тупые задачи и работа на выходных. Если новость действительно дурная, лучше это произнести в самом начале письма, а не делать вид, что всё хорошо. Видно же, что нет.
Я тут подумал... Надо бы сделать... Читатель негодует, когда получает письмо с абстрактными рассуждениями. В хорошем письме будет
четко сформулирована просьба и срок. Если нужны материалы — они
будут приложены, а главное из них будет вынесено в текст письма.
Как у тебя со временем? Задача срочная! Людей раздражает, когда
вмешиваются в их личные дела: например, что они считают срочным,
а что можно отодвинуть.
Ты ведь профессионал! Заранее спасибо! Человек имеет право отказать, поэтому не стоит давить на него. Все манипуляции видны насквозь, и, если человек не послал нас, это еще не значит, что он ничего не заметил и счастлив. Скорее всего, теперь он плохо о нас думает.

6

Здравствуйте, Илья. Ой, извините, Максим. Есть люди, у которых
фамилии похожи на имена, например, Иван Петров, Иван Андреев,
Ольга Маринина или Максим Ильяхов. Когда Максима называют Ильей,
сразу видно, что человек отнесся к письму невнимательно, и дел
с ним лучше не иметь. Исправить эту ошибку очень сложно.
Есть такая книга — «Букварь». Очень рекомендую. Истории не известны случаи, когда ирония, сарказм и пассивная агрессия помогали
расположить к себе читателя. Лучше приходить с добром, чем с ехидной ухмылкой.
Кстати. Чтобы письмо было удобно читать, у него должна быть одна
тема, небольшое количество вопросов, и все они — из одной области.
Плохо вываливать на читателя сразу все свои мысли из разных областей, даже если сделать это очень удобно.
Забыл приложить файл. Как потом адресату найти письмо с вложением? Лайфхак: если в документах есть ключевая информация — вынести её в текст письма. Постараться сделать так, чтобы человеку
было удобно ответить, не открывая вложения.
Ну что, как дела? Никому не нравится, когда его пинают, даже если
он сам виноват, что часто срывает сроки. Чтобы напомнить о себе,
не вызывая гнев, можно предложить помощь: «Привет! Я помню, что
срок только завтра, на всякий случай напоминаю. Чем помочь? Если
хочешь, могу...» — и предложить какое-то конкретное действие.
С заботой о Вас и вашем бизнесе. Людей не то чтобы раздражают
шаблонные фразы, но от них письмо не становится более заботливым. Чтобы расположить к себе читателя, лучше позаботиться о нем
в письме — сделать так, чтобы ему было удобно ответить.
Этому и посвящена книга.

7

Указатель

Никогда так не пишите
АСАП, ASAP

33

Без темы

32

Босс

81

Будьте добры

91

В отличие от вас 132
В случае заинтересованности 230
Вам понравится 103
Влюбленный
в свое дело
человек

103

Вообще-то

134

124

Вы оцените

103

«Вы» с заглавной 96
144

Давайте
выпьем кофе

160

Давайте каждый
будет заниматься
своим делом
124
Давайте
обсудим

141

Данным
письмом хочу
подвести итог
Девушка,
девочки

8

Командный игрок

Доброго времени
суток
91

В копии,
ставлю в копию 84

Доводим до вашего
сведения
25

Кстати

30

Лапочка

106

Если меня
не подводит
память

132

Жду ответа

28

56

81, 91

250

Мне всё нравится

За достойную компенсацию моего
времени
176, 198
Забыл приложить
документ
40

Всё бросили
и приступили!
(иронично)

Горит

Дело на пять
минут
13, 103

146

Мы большая
компания

212

Мы не можем
стопроцентно
гарантировать
208, 212

Заранее спасибо

Надеюсь на ваш положительный ответ

13, 91, 112

159

Искренне ваш

91

Назрел вопрос

130

К сожалению

214

Настоящий
профессионал

106

Как ваш отпуск,
выходные?
100
Как дела?
100, 121, 218

Как у тебя
со временем,
с загрузкой

120

Каков будет ваш
положительный
ответ?
159
Коллеги,
уважаемые коллеги
82, 91, 140

Начать как можно
скорее
146
Наши
преимущества

244

Не закрывайте
это письмо

158

Не так ли?

158

Неудивительно 134
Ну что, будет завтра?
220

Нужно вчера

33

Обращаем ваше
внимание
25

С заботой о вас
и вашем бизнесе
50

Отправлено
с моего…

59

Ответьте
обязательно

159

Отличная новость
100, 117, 250

С надеждой
на дальнейшее
сотрудничество 238
С надеждой
на скорейший ответ
159, 244

Пасибки, плизик 91
Писал вам ранее 244
По результатам
встречи
200

С тобой невозможно
договориться! 137

Повторно

С уважением

Пожар
Покажите нам,
как правильно

144

Попробуйте
сделать сами

132

Посмотри
одним глазком

13

Приглашаем
принять участие 230
Принимая
во внимание

57

Случайно наткнулся
176, 198

132

25

Приносим извинения
за доставленные неудобства
208

См. переписку

Убедительная
просьба

25

Уважаемый,
многоуважаемый 25
Уведомление о конфиденциальности
Удалось посмотреть?
121

Ударить в грязь
лицом

250

Уникальная возможность
224
Ура

70

250

Хороших выходных

См. письмо от... 30

13, 250

Согласитесь

Это большая честь

158

Сориентируйте
по срокам
13
Сотрудничество 34
Спасибо за уделенное время
56
Спасибо! (отдельным письмом) 64
Срочно

33

Приоритетная задача

Трудно поспорить

250

158

Прошу рассмотреть
мое резюме

Переход на «ты» 80

170, 190

137

59

С нетерпением жду
ваших вопросов 224

118, 244

Ты всегда так
говоришь

Ты ведь
профессионал

117

Это не так просто,
как вам кажется 132
Это не так страшно
208

Это нормально,
по-твоему?
137
Это редкая возможность
117
Это уже не в первый
раз
137
Я вас услышал

13,

91
103

Я тут подумал

130

9

Шесть вещей в письмах,
которые раздражают всех

Если у вас на книгу только пятнадцать минут, прочитайте эту
главу. В ней — боль и гнев всех ваших коллег, собранная за два
года опросов, курсов и работы на коммерческих проектах. Где
бы мы ни были, мы всегда спрашиваем: «Что вас больше всего
раздражает в письмах от коллег?» Вот что отвечают каждый раз.
Небрежность. Всех раздражает, когда письмо написано небрежно: без знаков препинания, с ошибками по невнимательности,
без приветствия и подписи. Сразу ощущение, что человек писал
в спешке. Он не думал о нашем удобстве.
Раздражает ведь не то, что он не владеет запятыми или не понимает, когда ставить заглавные буквы. Раздражает именно
небрежность, то есть пренебрежение к читателю. Подробнее
об этом — с. 69.
НЕБРЕЖНО

БЕРЕЖНО

витя привт где скачать макет ко-

Витя, привет! Где скачать макет,

торый ты делал вчера хочу по-

который ты делал вчера? Хочу

казать Ивану Семеновичу

показать Ивану Семеновичу.

игорь света интерсно ваши

Игорь, Света! Интересно ваше

мнение поповоду кандидатов

мнение по поводу кандидатов.

.кто что думает ?

Кто что думает?

КОГДА У НАС ВСТРЕЧА ??? В КАКОЙ

Лена, когда у нас встреча?

ПЕРЕГОВОРКЕ ??

И в какой переговорке?

10

Панибратство. Не во всех компаниях принято называть коллег
«народ», говорить «хай» и «приветики». И когда люди жалуются на такой неформальный тон, претензии не к самим словам,
а к тому, что этими словами нарушают границы, как будто врываются в личное пространство. Так позволено говорить друзьям,
но не посторонним. Подробнее об этом — с. 91.
Перекладывание ответственности. Раздражает, когда человек создает переписку на нескольких коллег и размазывает по
ним ответственность. Вместо того, чтобы задать конкретному
человеку конкретный вопрос, собирают целый комитет:
РАЗМАЗАЛИ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

СОБРАЛИ

Коллеги, предлагаю обсудить

Витя! Прими решение, будем ли

вопрос размещения рекламы на

мы размещать рекламу в «Альфе».

сайте «Альфы». Какие мнения?

Медиаплан в приложении. Обещают 1,5 млн показов...

Отдельный сорт перекладывания ответственности — фразы типа
«передам коллегам», «по решению руководства», «это не в моей
компетенции». Перевод: «Отстань, я помогать тебе не буду».
А еще люди прекрасно понимают значение слов «Я внес правочки, теперь нравится?». Перевод: «Ваши правочки — чушь
полная, но я буду с вами соглашаться, лишь бы это скорее кончилось». Нет в этом ни уважения, ни заботы. Подробности — с. 141.

11

Повторение за другими. Все понимают, что есть общепринятые
сокращения и термины. Нет проблемы, если в вашей компании
принято синкаться по новым KPI на CAC и LTV.
Раздражает, когда офисные фразочки повторяются бездумно
и по привычке. Самая ненавистная такая фраза всех времен —
«Доброго времени суток». Если однажды мы захотим вызвать
гнев читателя с первой же строки — мы начнем письмо именно
с такого приветствия.
Спешка и срочность. Людям не нравятся слова «срочно», «нужно вчера», «это приоритетная задача» и ASAP. Но дело не в самих
словах, а в том, что за ними стоит — неуважение ко времени
и усилиям.
Все прекрасно понимают: сейчас это горит, а когда ты всё
бросишь и сделаешь работу в ущерб себе, она окажется никому
не нужной. Сколько раз уже такое было: сейчас горит, а завтра
уже не нужно.
Раздражает не слово «срочно», раздражает неуважение. Раздражает, когда к твоему времени относятся как к расходному
материалу. Раздражает, что менеджер может подгонять не из-за
срочности, а просто ради забавы, как погонщик подгоняет лошадей. Всё это — неуважение, и всё это раздражает.
НЕУВАЖЕНИЕ КО ВРЕМЕНИ:
«ТЫ РАБ И СКОТИНА»

УВАЖЕНИЕ КО ВРЕМЕНИ:
«МЫ С ТОБОЙ ЗАОДНО»

Игорь, это должно быть готово

Игорь, клиент очень нервни-

АСАП! Клиент ждет! Мы не мо-

чает, что сценарий не готов.

жем заставлять клиента ждать

Я постараюсь его успокоить, но

еще дольше! Прошло уже 10 ча-

мне нужно пообещать какой-то

сов, до сих пор ничего нет! Это

срок. Что ему сказать?

ПРИОРИТЕТНАЯ ЗАДАЧА!!!

12

Натянутая вежливость — ей пропитаны деловые письма. Раздражает, когда тебе говорят «хорошего дня», а между строк написано «пошел на х...». Все давно научились это видеть:
ЧТО НАПИСАЛИ

КАК ПОНЯЛИ

Коллеги, мы вас услышали.

Вы — сборище баранов, которые не знают, чего хотят. Мы
презираем вас, но у вас деньги.

Здравствуйте, Иван!

Иван, мы собираемся нагрузить

Как ваши дела?

вас тупой неблагодарной работой. А это? Это смазка.

Посмотри одним глазком.

Прими на себя всю ответственность за содержание документа.

Дело на пять минут.

Дело на целый день.

Уверен, это не проблема для та-

Чтоб к утру был мост хрусталь-

кого профессионала, как вы.

ный! А мы пойдем спать.

Заранее спасибо за оператив-

Отвечай сейчас же, скотина!

ный ответ!
Сориентируете по срокам?

Поторопись, тупица!

Иван? У вас всё в порядке?

Я подписал тебя на дурную работу, а теперь ты меня избегаешь? Что ж, я, пожалуй, буду
тебя пинать. Как собаку.

Хороших выходных!

Наконец-то мы от вас отдохнем!

13

Может показаться, что людей раздражают какие-то конкретные
слова и если перестать эти слова использовать, то всё станет хорошо. Это не так. Слова — ерунда.
Людей раздражает то, что кроется за словами: враждебность,
пренебрежение, эгоизм, ложь, лицемерие и агрессия. Людей раздражает, что к ним относятся как к обслуге. Людей раздражает
неуважение. Например, когда люди надевают маску вежливости,
а под ней — желание скинуть ответственность.
Раздражает, когда фраза «Как ваш отпуск?» означает «Вы там
прохлаждались, а мы тут пахали!». Раздражает, когда с вежливой
миной скидывают работу на выходные, не давая права отказать.
Вдвойне раздражает, когда в понедельник эта работа оказывается никому не нужной, а в пятницу этот же менеджер снова прибегает с вежливой миной и новой пачкой работы на выходные.
Дело не в словах. Дело в отношении. И за последние двадцать
лет деловой переписки в России все более-менее поняли, что
отношения дурные. Отношения вражеские, а не партнерские.
Эта книга — попытка изменить отношение.
Пятница, время после обеда, в торговой компании все закрывают задачи уходящей недели и готовятся к выходным. Менеджер
собирает еженедельный отчет, который должен сдать вечером
в пятницу. Ему не хватает данных из рекламного агентства.
Обычно менеджер запрашивает эти данные в четверг, получает
в пятницу и вставляет в отчет. Но вчера у него был день рождения, и он забыл написать в агентство. Нужно теперь попросить
прислать эти данные как можно скорее. Начинается всё просто:

Оля! СРОЧНО пришли данные за 1—8 августа!

14

Но постойте... Это же невежливо! Что обо мне подумает Оля?
Тем более, она не обязана всё бросать и присылать мне данные.
Надо сделать вежливо и как будто я не давлю, но чтобы она захотела отправить скорее. Кажется, на курсах делового письма
нас учили заранее благодарить, как бы авансом. Вроде как люди
в ответ на такой аванс не могут не пойти навстречу. Как ловко:
Ольга, добрый день!
Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.
Заранее спасибо за скорейший ответ!

Так... А что если Ольги сейчас нет на месте? Надо, наверное, поставить в копию ее коллег, чтобы хоть кто-то смог мне всё прислать. А чтобы они не бесились, что я их заставляю работать,
надо как-то это украсить дружелюбием:
Коллеги, доброго времени суток :-) Как ваши дела?
Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.
Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!

Хмм... Чего-то не хватает. А что если они скажут, что пришлют
только в понедельник? Они люди творческие, могут и не открыть
письмо. Надо, наверное, сделать так, чтобы это была их вина,
будто бы это они накосячили:
Коллеги, доброго времени суток!
Как ваши дела? Куда пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 августа еще вчера, но ничего не получил. Можете проверить?
Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!

О! Класс! Теперь они виноваты, что не прислали данные, и если
что — я могу сказать, что это рекламное агентство задержало
сдачу отчета! Как хорошо, что я сходил на тот тренинг по деловой переписке, теперь-то они от меня не отвертятся!

15

В рекламном агентстве три человека получают письмо. В офисе
происходит диалог:
— Оль, а этот мальчик из «Альфы» просил вчера данные?
— Нет, у меня письма не было.
— А чего он тогда пишет?
— Да урод потому что. Е...е корпораты. Я отвечу ему.

Оля нажимает «Ответить», и из нее вырывается:
Иван! От вас не было никакого письма с запросом. У нас выгрузки
по четвергам, поэтому данные прислать не могу, вы это прекрасно знаете сами. Вообще, выгрузка — это не две секунды, нужно
оставлять заявку за 5 часов. Надо было раньше думать!

Потом останавливается и решает сделать более вежливо:
Уважаемый Иван! К сожалению, не могу найти Ваше письмо с запросом данных. Не могли бы Вы его продублировать?
К сожалению, выгрузки данных у нас происходят только по четвергам в 23:59, поэтому убедительная просьба присылать Ваши запросы не позднее 19:30 четверга.

«Ох, меня, конечно, в...т за такое письмо. Это же „Альфа“, наш
крупнейший клиент. Надо как-то помягче. И показать, что это
официальная позиция руководства»:
Уважаемый Иван! К сожалению, Ваш запрос на получение данных
не поступил. Не могли бы Вы его продублировать?
К сожалению, по регламенту выгрузки данных у нас происходят
в четверг в 23:59. По нашему соглашению для получения выгрузки
за текущий период необходимо отправить заявку до 19:30 четверга в целях соблюдения технических и регламентных требований
договора. В копии мой руководитель Олег Самойлов, если потребуется уточнить подробности нашего соглашения.
Хороших выходных!

16

«Ах ты ж с...а, — думает менеджер Иван, пробегая глазами ответ
Ольги. — В бутылку полезла, по регламенту она меня нагибать
будет... Щас я ее...» За несколько минут исторгается ответ:
Ольга, Олег! Я вас услышал. Честно говоря, ожидал от вас более
профессиональной работы. Мы с вами сотрудничаем уже не первый год, и всё это время вы регулярно присылали нам выгрузки.
Пожалуйста, найдите способ получить данные ASAP, это приоритетная задача.
В копии мой руководитель Михаил, который курирует сдачу еженедельного отчета на нашей стороне. Хочу напомнить, что еженедельный отчет по эффективности маркетинга влияет на определение рекламных бюджетов на квартал и год. В ваших интересах
предоставить данные как можно скорее, чтобы продолжить наше
взаимовыгодное сотрудничество.
Надеюсь, вы сможете оперативно разрешить это недоразумение.
Заранее спасибо, хорошего вечера и хороших выходных!
С уважением, Иван Петров.

За пятнадцать минут банальная рабочая задача превратилась
в конфликт, в который уже втянуто четыре человека. И вроде
никто никого в лицо не оскорбил, в целом ощущение взаимной
ненависти пронизывает всю ситуацию.
Ольга думает, что ей пишет безответственный менеджер,
который хочет ее обвинить в косяке, который она не допускала; еще и скинуть на нее кучу работы, которую она не обязана
выполнять для этого козла. А Иван думает, что Ольга хочет его
послать по формальному регламенту, потому что ей лень выполнить его просьбу в пятницу вечером. Этих двое на ножах. Ничем
хорошим это не закончится.
Ключевая проблема — именно враждебность. Иван и Ольга
находятся в позиции врагов, и один пытается победить другого аргументами, регламентами или бюджетами. А можно ли
по-другому?

17

Отмотаем назад. Иван обнаруживает, что у него нет данных
за 1—8 августа, а он не попросил выгрузку. «Вот я тупица». До
конца рабочего дня три часа, и нужно быстро решить вопрос
с помощью агентства.
Иван осознает, что за три часа ему могут не ответить, поэтому
он решает не писать письмо, а стучаться в мессенджер. Если
не ответят — будет звонить.
В мессенджере он не делает вид, что прав, а честно признает
свою ошибку: «Я забыл прислать». Нет никакого скидывания ответственности на Ольгу. Ольга от этого расслабляется и не чувствует давления. Наоборот, она чувствует, что может сделать
благородное дело и помочь добродушному баклану Ивану.
Пока Иван ждет ее ответа, он предлагает помощь. Оля ведь
делает ему одолжение — но вдруг он может как-то упростить
для нее этот процесс?
Более того: Иван дает Оле право ему отказать. Ведь действительно она может отказать ему или ничем не сможет помочь.
Парадокс: когда мы даем человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь. Это еще больше расслабляет Олю, а в таком состоянии она может решить вопрос шире
и глубже, чем обычно.
И решение приходит: Оля находит способ обойти регламент
и достать нужные данные с помощью необычной процедуры.
Она проявила творческий подход, потому что на нее не давят.
Она даже подключает стажера, который будет делать ручную
обработку данных. Чего не сделаешь по дружбе?
Дело в том, что Оле было приятно сделать такое одолжение:
она чувствовала свою власть, благодарность и, самое главное, —
уважение и заботу. Уважение в том, что Иван не обвинял ни в чем
Ольгу; дал ей право отказать; не давил на нее. Забота в том, что
Иван предложил помощь.
Ну и мессенджер располагал к дружественному тону.

18

15:05
Оль, привет! Довольно срочный вопрос.
Я вчера, как баклан, забыл прислать запрос на выгрузку, а мне сегодня нужно
составлять отчет. Можешь помочь?

Какой милый самокритичный человек :-)

Привет!
Вань, это плохо. У нас же выгрузка в полночь четверга. Теперь
следующий транспорт через неделю.
У меня был ДР :-( А можно что-то сделать сейчас? Меня смешают с глиной...

И правда как баклан :-)

Сейчас узнаю. Наберу техников.
Если могу чем-то помочь — скажи.
Если это невозможно, скажи. Лучше я заранее схожу к боссу и получу
по шапке...

Надо помочь хорошему
человеку.

Так, смотри: они могут снять сырые
данные, это огромная экселька. Там
нужно будет выбрать данные по айдишникам всех ваших кампаний.
У тебя есть референсная таблица
с айдишниками?
Да, есть. Их там 100 штук где-то.
Пришли мне ее почтой, я попрошу нашего стажера написать лукапы
и собрать тебе данные.
Только он пришлет сырье и по состоянию на 15:00. Выкладку сделаешь?
Вот это лишнее, конечТы меня спасла! Спасибо огромное!
Выкладку сделаю :-) С меня угощения!

но, но всё равно мило.

Ой, да пустяки :-) Рада была помочь
19

СРОЧНО: выгрузка за 1—8 августа

Коллеги, доброго
оброг времени суток!
Как ваши дела? Куда проп
пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 августа
еще вчера, но ничего не полу
получил. Можете проверить?
Убедительная просьба прислать данные
данны за 1—8 августа до 17:00. Уверен, что для вас как для профессионалов
дела это не солов рекламного
р
ставит труда.
Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!
одны
Иван Петров,
менеджер проектов ООО «Альфа»

Всё то же самое можно было сделать и в письме, если бы не было
спешки: ведь на письмо могут ответить и на следующий день,
и через день. Важен не формат, а настрой.
Проследите, что происходит в письме справа, и сравните
с письмом слева, с которого всё началось:
ДАВЛЕНИЕ И ВЛАСТЬ

УВАЖЕНИЕ И ЗАБОТА

Формальный, официальный тон

Дружелюбный спокойный тон

Показная офисная вежливость

Искренность

Требование без права на нет

Просьба с правом на нет

Иди и делай, холоп

Чем я могу помочь?

20

Достать данные за 1—8 августа в обход выгрузки

Ольга, привет!
Обычно я прошу тебя прислать выгрузку по кампаниям вечером
в четверг, но я, как идиот, забыл это сделать вчера.
Можешь как-то помочь достать данные за 1—8 августа? Я понимаю, что у вас выгрузка уже прошла, но вдруг есть какая-то возможность достать данные после выгрузки или в обход?
Выручи, пожалуйста. Мне сдавать отчет в 19:30, данные нужны
до 19:00. Если есть какой-то шанс и я могу чем-то помочь — дай
знать. Если нет — все понимаю, сам виноват.

Иван Петров
ТГ: @vanyapetrov

Это и есть уважение и забота. И важно не то, какими словами
это сделано, важен настрой.
Автор этого письма — наш союзник, а не противник.
Он не скидывает на вас ответственность, ни в чём вас не обвиняет,
не заставляет делать дурную работу.
Он уважает вас, ваши желания, время, усилия и волю. Он не хочет
обвести нас вокруг пальца, одурманить показной вежливостью
и втереться в доверие, говоря о выходных и отпусках.
Автор хочет, чтобы мы чувствовали себя хорошо, даже если
мы ему откажем.
Автор ничего не делает механически, потому что так принято или
он так привык. Каждое слово тут стоит с целью.

Такой подход располагает людей. Наша книга как раз об этом.

21

Вы не обязаны с ними нянчиться. Когда мы рассказываем об
уважении и заботе на курсах, всегда есть человек, который говорит так: «Вообще-то, это их работа, доставать для меня данные! Я им за это деньги плачу и не собираюсь еще изображать
перед ними уважение!»
Всё верно. Всё, что написано в этой книге, необязательно.
В деловой переписке вообще не так много обязательных частей.
Письмо от босса со словом «посмотри» будет работать не хуже,
чем длинная просьба «обратить внимание на приложенный
документ». Деловая переписка — это в первую очередь дело
и уже потом — отношения. Люди каждый день приходят на работу, которую ненавидят, чтобы исполнять поручения, которые
не понимают, от начальства, которое презирают. Мир работает
и без уважения.
Другое дело, что на уважительные письма мы откликаемся
гораздо лучше, чем на обычные. Мы отвечаем быстрее, больше
«включаемся», находим нестандартные решения, работаем с удовольствием, меньше устаем и в итоге становимся продуктивнее.
Это не значит, что плохо написанные письма мы игнорируем.
Нет, конечно. Это же работа.
Это то же самое, что мотивировать сотрудников террором или
хорошим отношением. Хорошее отношение работает, но и террор тоже работает. Когда начальник орет на подчиненных, а заказчик унижает исполнителя, чаще всего и те, и другие выполняют поручения.
Еще интересная фраза — «изображать уважение». Уважение
нельзя изображать, потому что это не внешнее проявление человека, это внутреннее состояние. Когда человек уважает себя,
он так же относится к другим — это происходит само собой. Мы
уверены: раз вы держите в руках эту книгу, у вас нет проблем
с уважением к себе и окружающим.

22

У деловой переписки есть стандарты! В компаниях действительно есть стандарты делового общения: формы отчетов, устоявшиеся обороты и профессиональный язык. Мы не претендуем
на то, чтобы переписать правила. Необорот: если есть стандарты,
которые помогают вам писать быстрее, это отлично. Но о правилах нужно кое-что знать.
Не все правила, которые приняты внутри компании, сработают за ее пределами. Внутренний сленг, привычка ставить
полкомпании в копию и вечное FIY — это уже темы анекдотов
среди людей, которые работают с корпорациями. Они называют
таких «офисные сурикаты». Угадайте почему.
То, что удобно одному человеку, не всегда удобно получателю.
Например, идет длинная переписка с клиентом. Менеджер решает подключить технического специалиста. Он нажимает «Переслать», пишет «См. переписку», нажимает «Отправить». Это
очень удобно менеджеру.
А специалисту теперь придется читать все письма, разбираться в бесконечной череде «уважаемых коллег» и «доводим
до вашего сведения». Менеджеру удобно, а техническому специалисту — нет.
Менеджер мог бы подготовить выдержку из переписки или
переслать только нужный фрагмент с вопросом, и тогда специалисту было бы удобно. Повлияло бы это на исполнение работы?
А черт его знает. Скорее всего, нет: технический специалист
ведь обязан отвечать на такие письма. Материться и отвечать.
Говорить о стандартах полезно только тогда, когда они ведут
вас с получателем к общей цели. Например, если у вас в компании есть шикарный шаблон коммерческого предложения, от
которого у клиентов слезы радости по щекам, — прекрасно, используйте его.

23

А как же официально-деловой стиль? Тут два соображения:
лингвистическое и человеческое.
С точки зрения лингвистики стиль — это не то, как надо,
а то, как люди делают. Лингвистика смотрит, как используют
язык в деловой среде, и говорит: «Вот эти слова в 2018 году
характерны для официально-делового стиля». Нет такого, что
Институт русского языка определил официально-деловые слова и попросил всех ими пользоваться. Наоборот: он посмотрел,
как пользуются, и сделал выводы. Если хотите умное слово, то
это дескриптивные нормы языка.
Вы не обязаны писать в официальном стиле даже человеку на
высоком посту. Выбор тона — вопрос ожиданий, а не описанного
в какой-то книге стиля. Например, если региональный чиновник
страдает от комплексов, он ожидает максимально формальный,
лебезящий, официальный тон, будто он министр. А настоящий
министр, не страдая от комплексов, спокойно читает служебные записки без формальных реверансов. Ожидания читателя
гораздо важнее формальных норм.
Множество компаний в России не использует в переписке
формальные обороты. Больше того: забюрократизированные
компании постепенно понимают, что канцелярит мешает им работать. Мы вели занятия в крупных бюрократических компаниях,
и везде нам говорили: «Достали эти советские обороты!»
Язык делового общения — уже давно не слог политбюро
и не словарь деловой переписки с затертыми штампами. Это
тот язык, на котором вам удобно работать. Это те слова, которые располагают к вам собеседников и делают их вашими союзниками. Это слова, после которых мы заключаем выгодные
долгосрочные договоры и получаем хорошие гонорары.
В этой книге — наш взгляд на новые правила деловой
переписки. Если у вас есть еще пара часов, переворачивайте
страницу, и давайте приступим.

24

КАНЦЕЛЯРИТ И ФОРМАЛИЗМ

УВАЖЕНИЕ И ЗАБОТА

Убедительная просьба предоста-

Пожалуйста, пришлите доку-

вить материалы в вышеуказанные

менты до четверга: office@co...

сроки.
Уважаемый П. Н. Крюков! Ре-

Петр Николаевич! 12 декабря

шением Совета директоров от

прошел совет директоров, об-

12.10.2018 был утвержден порядок

суждали начисление премий.

начисления премий...
Обращаем Ваше внимание на не-

Пожалуйста, проведите ин-

обходимость обеспечения мер

структаж с преподавателями

противопожарной безопасности

о поведении в случае пожара.

в части обучения и информирова-

Преподаватели должны знать,

ния преподавательского состава

как включить сигнализацию...

о порядке...
Уважаемые Партнеры! Доводим до

Здравствуйте, Евгений! 10 янва-

Вашего сведения необходимость

ря заканчивается ваш агентский

продления Агентских Договоров

договор. Чтобы мы смогли про-

со всеми участниками Партнер-

должить выплачивать комиссию,

ской сети. Убедительная просьба

нужен новый договор. Я запол-

в срок до 10.01.2019 предоставить

нил типовой договор вашими

подписанный экземпляр Договора

данными, осталось подписать

в Отдел Партнерского Сервиса.

и отправить почтой или курьером. Наш адрес: ...

Принимая во внимания временные

Из-за новых таможенных по-

финансовые затруднения на сто-

шлин производитель задержал

роне компаний-поставщиков, про-

поставку, и мы не можем при-

сим Вас предоставить отсрочку...

везти товар к 1 мая. Что можем
сейчас предложить: ...

25

Матчасть

От: Олег Голубев
О
Как потом найти

Тема: (без темы)
Те

это письмо?
Привет!
иве
О чем это письмо?

Вчера бы
было совещание комитета по пере-

О комитете?

смотру бюджета.
Там просили показать
бю
данные за
квартал, я выложил их
а третий
т
в интранете,
е, а Игорь говорит, что данные
неактуальные,
е, я не понял, почему. Еще он

Олег, чего ты кон-

говорил, что у тебя
те могут быть актуальные

кретно от меня

данные, но я не в к
курсе, чем твои лучше.

хочешь?

Короче, надо как-то
-то разрулить, чтобы по

Так... Это какой-то

лю назад мы с тобой
говорили про запуск
й го

новый вопрос?

«Омеги», там есть новости?
Я так понял,
вос

итогам были правильные
данные. Еще недель

что мяч на моей стороне,
не, но забыл, что ты
Чего ты от меня

от меня ждешь. Ниже переписка
с Игорем,
реп

хочешь здесь?

может, ты поймешь, что имеется
в виду.
мее
Жду ответа!

Олег, а какого
ответа ты от меня

С уважением,

ждешь?

Олег Голубев, старший специалист
проектного отдела
+7 499 123-45-67, доб. 0420

28

Уважать время и внимание
1. Одно письмо — одно дело
2. Назвать письмо
3. Обозначить срочность
4. Суть в первом абзаце
5. Вспомогательные материалы — сразу
6. Сложное — по полочкам
Мы получили письмо от коллеги. В нём соблюдены правила
приличия, сообщение не слишком длинное, мы знаем друг друга, и вроде всё должно быть нормально. Но письмо раздражает.
Мы на него, конечно, ответим, но не без напряжения. Почему?
Проблема в том, что коллега не проявил уважения к нашему
времени и вниманию. Он не сделал так, чтобы нам было легко
ответить на это письмо, — наоборот, он сделал удобно себе, просто вывалив на вас поток мысли. Коллега переложил на нас часть
своей работы: на, мол, разберись сам, что я там имел в виду. Немногие готовы всё бросить ради такого письма.
Чтобы на письма отвечали качественно, придется подумать
о чужом времени и внимании: сделать так, чтобы человек мог
полноценно ответить на вопрос, не переключаясь в другую программу, не уходя в поиски материалов и не вкладывая слишком
много времени. И пусть так получится не всегда, важно само
намерение. Никто не любит, когда перекладывают с больной
головы на здоровую.

29

Несколько вопросов
Витя, привет!
ивет! У меня несколько вопросов по текущим проектам, нужна твоя помощь.
щь.
Я хочу заменить менеджера
жера «Альфе», потому что Вика уходит в отпуск на второй неделе проекта.
бюджет от этого выраскта. Внутренний
В
тет, подробности в смете в приложении.
Это ок?
ожен
Мы планируем организовать встречу с сотрудниками,
которые выхорудни
дят с августа: Мишуренко, Никонова, Звягин и Файзу
Файзулин. У тебя были
их контакты. Можешь их собрать на встречу?
Еще по «Альфе» был вопрос, см. в письме от 12 мая.
Алина.

Одно письмо — одно дело. Обычно людям проще решать задачи кластерами, чем вперемешку: разом ответить на все вопросы,
сразу скинуть все файлы. То же с проектами: проще разом решить
все вопросы по одному проекту, чем переключаться между ними.
Проще ответить на вопросы в письме, чем собирать вопросы из
разных писем. Переключение — это тоже работа.
Поэтому хорошая идея — сделать так, чтобы читателю
не нужно было переключаться. Для этого в одном письме задавайте вопросы по одному делу. Вопросов может быть несколько,
но позаботьтесь о том, чтобы для ответа на них читателю не пришлось много переключаться. Так удобнее.
В примере Алина сделала так, как удобнее ей: задала в одном
письме вопросы по разным, не связанным между собой делами. Теперь Вите придется открыть приложение, найти письмо
от 12 мая, ответить на него, связаться с четырьмя людьми —
и только после этого он сможет ответить Алине. Очень трудоемкая работа. Скорее всего, Витя отложит письмо до лучших
времен, когда будут силы разбираться.

30

Согласовать: смена менеджера «Альфы» и премии
Витя, привет! У меня два вопроса по проекту «Альфы».
1) Я хочу заменить Вику на Олега, потому что Вика уходит в отпуск на
второй неделе проекта. Внутренний бюджет от этого вырастет на 12%,
подробности в смете в приложении. Это ок?
2. Мы ждем твоего решения о премии за работу в праздники. Сейчас
это коснется «Альфы» (плюс 12 тысяч на всех), но позже может коснуться и других проектов. Премии утверждаешь?
Алина.

Прислать контакты новых сотрудников
Витя, мы планируем организовать встречу с сотрудниками, которые
выходят с августа.
Скинь, пожалуйста, контакты этих людей: Мишуренко, Никонова, Звягин, Файзулин. Я попрошу стажера с ними связаться и собрать их на
встречу. Если хочешь присутствовать на встрече — дай знать.
Алина.

Здесь Алина разделила вопросы на два письма и достала важную
информацию из приложений. Больше не нужно открывать документ, чтобы принять решение, — главное уже написано в письме.
Во втором письме Алина попросила сделать простое действие
вместо сложного: не договориться с четырьмя сотрудниками,
а просто прислать их контакты. Остальную работу сделают другие. Это проявление заботы не на словах, а на деле.

31

Тема письма должна быть информативной. При первом взгляде на тему читатель должен понимать, что его ждет в письме:
требуется ли от него какое-то действие и если да — то когда?
Хорошо, если по теме потом легко найти письмо через неделю,
месяц или год.
Если в письме документ, обычно в теме пишут название этого
документа, начиная с родового слова:
Акт сверки с «Альфой», II квартал
Отчет посещаемости за III квартал 2018
Резервная копия базы данных, 12 мая

Если отправляете двусторонний документ, назовите его так, как
его будет воспринимать читатель. Например, если вы Иванов
и отправляете договор на поставку транзисторов в «Альфу», то
тема будет «Договор с Ивановым, поставка транзисторов».
Иногда в компаниях приняты обозначения степени готовности документов, это удобно:
[Черновик] Допсоглашение со «Старк индустрис»
[Внутренний] План аттестации на 2019 год
[Вычитано] Отчет для совета директоров

Опасность в том, что авторам придется следить, чтобы статус документа в теме соответствовал письму. На практике поймать это
сложно. Поэтому, если у вас появилась необходимость в такой
маркировке, пора заводить систему документооборота.
Если в письме задача для коллеги, обычно ее формулируют
прямо в теме: в повелительном наклонении или неопределенной
форме. Писать «пожалуйста» необязательно — краткость важнее:
Согласовать список гостей презентации
Обсудить промоакцию с «Альфабетикой»
Обновите базу клиентов по результатам обзвона 12 мая

32

Срочность. Если задача срочная или большая, читателю будет
удобно увидеть срок прямо в теме письма. Важно, чтобы этот
срок было удобно прочитать без расшифровок:
ЗАШИФРОВАЛИ

РАСШИФРОВАЛИ

Вычитать презентацию

До четверга: вычитать презен-

к 17.05.2018

тацию

Сверстать новую страницу

Сверстать новую страницу

(срок — 21.05.2018)

до понедельника (21 мая)

File report by 06/07

File report by Mon., 7 June

Чтобы прочитать зашифрованную в числах дату, читатель вынужден сначала разложить запись на компоненты: где здесь дни,
где месяцы. Потом он вспоминает, какой месяц пятый. Иногда
даже приходится смотреть в календарь: «Так, 21 мая — это у нас
что? Понедельник. Ага, значит, до понедельника задача». Тяжело.
Напишем всё сразу: число, месяц, день недели — 21 мая, понедельник. Если из ситуации и так понятно, о каком понедельнике
идёт речь, можно сразу написать «до понедельника». Отметки
вроде «Срочно!» и «Горит!» прибережем для экстренных случаев.
В большинстве компаний электронная почта не считается оперативным способом связи. Если что-то действительно решается
с минуты на минуты, лучше позвонить человеку, чем бомбить
его письмами с пометкой «Срочно!».
Если работа встала из-за одного человека и нам нужно, чтобы
он ответил как можно скорее, можно описать ситуацию в письме,
а в теме поставьте конкретный срок — например, завтра или «до
17:00». Читатель должен сам решать, что и когда ему делать. Указывать сделать что-то «как можно скорее» — нарушение границ.

33

Хорошо, когда тема информативная: вы ней должны быть все
подробности, по которым другой человек найдет это письмо через
неделю, месяц или год. Полезно указывать названия компаний,
проектов, отмечать периоды, в общем — уточнять:
ТЕМА НЕТОЧНАЯ, НАЙТИ СЛОЖНО

ТОЧНАЯ ТЕМА, НАЙТИ ЛЕГКО

Предложение о сотрудничестве

Поставка реагентов для
«Альфа-лаборатории»

Приглашаем на встречу

Встреча с Еременко и Павловым
12 мая

Сотрудничество

Создание сайта «Химпрома»

Документы

Документы для оформления
Виктора Петрова (ИТ-отдел)

Вопросы

Вопросы по тесту 12, «Сон»

Отпуск

Отпуск Сарычевой 10–22 мая

Идея

Идея для книги: игры

Доделал!

Полный текст диссертации

В деловой переписке от нас ожидают спокойного делового разговора, поэтому не стоит сочинять креативные темы, даже в холодных письмах.
Веселье само по себе — хорошо, но для него должно быть
подходящее время: читатель должен ожидать от нас подобных
ходов. Например, если мы давно делаем рассылку и у нас сложились теплые отношения с читателями.

34

ОЗОРСТВО

СДЕРЖАННАЯ ТЕМА

Максим, вам пора покупать эти

Компрессоры для производства

компрессоры, не так ли?
Людмила, без вас этот праздник

Вечеринка в честь двадцатиле-

будет неполным!

тия агентства «Омега»

Ох, Игорь, не ожидал от вас та-

Участие в конкурсе

кого... не ожидал...

«Лидеры отрасли»

Бум! Откройте, не пожалеете

Стройматериалы

Людмила, не пора ли подзара-

Реклама в канале

ботать?

«Деловая переписка»

Сколько вы еще собираетесь
сидеть в нищете?
Претензия! (На самом деле

Торты «Бейкер-про» в вашем

предложение)

ресторане

Ты уволен, хе-хе

Результаты аудита (II кв.)

Всего три капли перед сном...

[АВАРИЯ] ДЦ-4 блок D в 23:50

Ох...шие клиенты

Что отвечать на отзывы клиентов в интернете

Письмо счастья

Премии за 2018 год

35

Подготовка документов на ISAX-INT
Алексей! Извините,
Изви
что не смог сегодня прийти лично. Надеюсь, ваша
встреча прошла
После разговора с ребятами я бы хотел уточшла удачно.
уд
нить несколько моментов.
Когда вы планируете подать заявку на обуомен
чение? Это влияет на наш график
подготовки документов, мы должны
гр
запланировать эту работу заранее.
Сколько человек может стать вазаран
шими поручителями и кто эти люди?
юди? Консульство очень внимательно
оценивает поручителей и будет лучше,
ше, если
ес мы заранее обсудим их
состав. Наконец, какой график оплаты вам
подходит? Мы рекомендум под
ем делать предоплату 40—50%, но вуз позволяет
предоплату
яет делать
д
не менее 15%. По опыту, чем больше предоплата — тем чаще подтверждают визу. Если посольство откажет, вуз вернет предо
предоплату.
Если удобно, давайте обсудим это по телефону. Иван Калинин,
нин,
+7 903 123-45-67

Деление на абзацы и пункты. Неудобно читать письмо, в котором сломалось деление на абзацы. Непонятно, где вступление
и заключение; трудно найти часть с вопросами и важной информацией; приходится расшифровывать весь текст.
Обычно в одном абзаце раскрывают одну тему. Вопросы к читателю выносят отдельным абзацем. Если в письме есть ссылка,
по которой мы хотим направить читателя, для нее делают отдельный абзац, ссылку ставят в конце. Главное — чтобы пробегая
глазами по диагонали, читатель понял, что у нас где.
Не стоит перегибать палку и ставить каждую мысль в отдельный абзац: это так же бесполезно, как когда деления на абзацы
нет. Письмо должно быть разбито на абзацы так, чтобы читатель
смог выхватить главное, прочитывая первые строки каждого абзаца. Если ему таким образом придется читать всё письмо, мы
не упростили его задачу, а лишь усложнили.

36

Подготовка документов на ISAX-INT
Алексей!
Извините, что не смог сегодня прийти лично. Надеюсь, ваша встреча
прошла удачно. После разговора с ребятами я бы хотел уточнить несколько моментов.
1. Когда вы планируете подать заявку на обучение? Это влияет на наш
график подготовки документов, мы должны запланировать эту работу
заранее.
2. Сколько человек может стать вашими поручителями и кто эти
люди? Консульство очень внимательно оценивает поручителей и будет лучше, если мы заранее обсудим их состав.
3. Какой график оплаты вам подходит? Мы рекомендуем делать предоплату 40—50%, но вуз позволяет делать предоплату не менее 15%.
По опыту, чем больше предоплата — тем чаще подтверждают визу.
Если посольство откажет, вуз вернет предоплату.
Если удобно, давайте обсудим это по телефону.
Иван Калинин, +7 903 123-45-67

В этом примере Иван не только выделил по абзацу на каждый
вопрос, но и пронумеровал вопросы, чтобы его собеседнику
было удобнее отвечать.
Обсуждать несколько вопросов в одном письме — это скорее
плохо, но в нашем случае Иван проявил максимум заботы: вопросы примерно на одну тему, а в конце он предлагает созвониться.
Это проявление заботы.

37

Установка оборудования на «Альфе»
Виталий!
лий У нас на «Альфу» надвигается существо, внешне похожее
на большую
шую крысу, но мех которого очень ценится в лесах Сибири.
Охотники со в
всей России ходят на песца, но если они плохо подготовлены к таким
процедурам, то, о чудо, песец приходит к ним.
им п
Вот у нас, кажется, похожая
ситуация.
охо
Поясню.
Если помнишь, друг Сергея попросил
оси меня через фирму поставить
400 коммутационных боксов под его
какой-то проект, и он забрал их
о ка
не все. У нас на складе лежало около 80
боксов, из них Сергей дол0 бо
жен был забрать около 40. На «Альфу» нам
нужно было 60 боксов...
м нуж
Чувствуешь, чем дело пахнет?
В общем, я не знаю, почему так вышло, но в итоге у нас
с на «Альфу»
завтра должно уехать 60 боксов, а Сергей приедет за 40. А все
всего на
складе их 80. То есть 20 боксов что? Ну, понятно. Пушнина нынче
ынче
в стране, видимо, не очень ценится, потому что на ровном месте.
е.

Формально в этом примере текст тоже разбит на абзацы. Но обратите внимание, как это сделано. Ключевая информация разнесена по всему письму, сами абзацы начинаются и кончаются
внезапно, в тексте много отступлений, витиеватостей, «кстати»
и «вот еще вспомнил». Абзацы сделаны формально, без внимания к содержанию.
В итоге читать письмо тяжело, потому что автор свалил мысли
в кучу. Возможно, он волновался.

38

До 19:30: распределить комм. боксы со склада
Виталий!
У нас завтра будут проблемы с коммутационными боксами серии
«Броненосец»: их не хватит либо на «Альфу», либо для Сергея. Нужно,
чтобы ты решил, сколько кому отдать, сегодня до конца дня.
Предыстория. Сергей заказал через фирму боксы для своего проекта
и постепенно забирал у нас со склада. Сейчас на складе лежит примерно 80 боксов, из них где-то 40 принадлежат Сергею, и он их завтра заберет. Параллельно у нас идет проект с «Альфой», и нам нужно
завтра поставить туда 60 боксов.
Итого: завтра либо Сергей заберет свои боксы, и нам не хватит
20 боксов на «Альфу», либо наоборот.
Пожалуйста, реши этот вопрос с Сергеем до 19:30. Я скажу складу,
чтобы они подготовили инвентарь и завтра выдали, кому надо.
Семен Вольный, менеджер по перевозкам,
доб. 2-12-85-06

Теперь гораздо удобнее: один абзац посвящён одной теме, вопросы и просьбы к читателю явно считываются, а в самом тексте нет отступлений. И хорошо, что тон письма стал спокойнее:
лучше сосредоточиться на решении проблемы, а не упражняться
в остроумии.
Еще обратите внимание на тему: в ней появился срок и формулировка задачи. Так легче понять, что письмо заслуживает
внимания именно сейчас.

39

Вспомогательные материалы — сразу. Читателю будет удобно, если после нашего письма ему не придется переключаться
в другие окна или звонить другим людям. Что для этого делать:
Прикладывать все нужные материалы к письму, не заставлять
их искать в общей корпоративной папке, доставать из архива, скачивать с сервера. Исключение — если материалы очень большие,
а получатель может не захотеть сразу их скачать.
Если в письме нужно показать изображение, есть смысл вставить
его прямо в текст письма или приложить как файл в конце. Если
картинка для просмотра (а не печати, например), то упаковывать
ее в архив — грешно.
Доставать самое важное из вспомогательных материалов в текст
письма: ключевые факты, данные и выводы. Представим, что наш
адресат не сможет открыть приложенный документ — как ему помочь принять решение? Например, выписать ключевые данные.
Организовать процесс так, чтобы человеку было очень легко нам
ответить: приложить к письму шаблоны, предзаполнить их всеми
доступными нам данными, предложить несколько вариантов времени встречи. Можно даже отправить курьера.

Общее правило: чем больше работы мы проделаем за адресата,
тем легче ему ответить, тем приятнее с нами сотрудничать.
Разумеется, не стоит делать за читателя всю работу. И если
после проделанной работы письмо стало невыносимо сложным,
это тоже неверный путь. Мы должны экономить не только физические силы читателя, но и его внимание. Не стоит перегружать
письмо слишком большим количеством материалов.
Объективного критерия перегруза нет. В примере справа Максим заполнил соглашение, объяснил человеческим языком его
содержание и предложил время встречи с курьером. В каких-то
случаях достаточно было бы оставить первые два абзаца. Но кажется, что от объяснения хуже не стало.

40

До пятницы: подписать соглашение о неразглашении
Илья, здравствуйте!
Юридическая служба просит подписать с вами еще один документ:
соглашение о неразглашении. Это требование службы безопасности
«Альфы», которая выступает организатором проекта.
Текст соглашения в приложении. Я уже внес туда ваши реквизиты,
вам нужно только распечатать на любом принтере, подписать и прислать фотографию, а сам документ передать курьеру, которого мы
к вам отправим.
Что в этом соглашении:
1) Нельзя разглашать, что вы работаете над проектом, до дня официального анонса на сайте «Альфы».
2) Нельзя разглашать стоимость ваших услуг конкретно в этом
проекте. При этом можно разглашать принципиальную стоимость,
если вы так делаете. Это для «Альфы» особенно важно из-за 44-ФЗ.
3) Нельзя публиковать промежуточные материалы. Если вы будете
на встречах в «Альфе», нельзя публиковать фотографии из офиса,
отмечаться в соцсетях. Никто не должен знать, что вы контактируете с «Альфой».
Мы готовы отправить вам курьера, начиная с завтрашнего дня. Напишите, когда вам удобно его встретить и по какому адресу. Промежутки: с 10 утра до 18 вечера, с 18 до 21 вечера. Я напишу вам в «Телеграме», чтобы договориться.
Максим Самокатов, менеджер проекта, ТГ: @samokatov
Приложение: Соглашение о неразглашении, Альфа — Петров.doc

41

Проверить статистику из «Медиасферы»
ет!
Привет!
щание комитета по пересмотру бюджета. Там проВчера было совещание
сили показать данные за третий
трет квартал, я выложил их в интранете,
а Игорь говорит, что данные неактуальные,
я не понял почему. Еще
неакт
он говорил, что у тебя могут быть актуал
актуальные данные, но я не в курсе,
чем твои лучше. Короче, надо как-то разрулить,
зрулит чтобы по итогам были
правильные данные. Еще неделю назад мы с тобой
обой гговорили про запуск «Омеги», там есть новости? Я так понял, что мяч
моей сторояч на м
не, но забыл, что ты от меня ждешь. Ниже переписка с Игорем,
орем, может,
ты поймешь, что имеется в виду.

В начале этой главы нам писал Олег Голубев с двумя вопросами:
хотел разобраться с данными и оживить проект «Омега». Но он
писал в спешке и не позаботился об удобстве читателя, из-за
чего письмо граничит с хамством.
Чтобы исправить ситуацию, разобьем письмо на два: одно
посвятим данным для комитета, другое — «Омеге». В первом
от читателя требуется действие, во втором — совет. Это понятно из тем письма.
К первому письму приложены нужные данные, но на всякий
случай Олег выписывает ключевые показатели в тексте. Он предполагает, что по этим данным Женя ответит на вопрос, даже
не заглядывая в документ.
В письме четко задан срок, причем не «сделай тогда-то»,
а с объяснением, почему срок именно такой.
Ну и по мелочи: деление на абзацы, четкое отделение ситуации
от вопроса, приветствие по имени — всё это создает ощущение
тщательно продуманного письма, в котором о нас позаботились.
Отвечать будет приятно.

42

Проверить статистику из «Медиасферы» (до среды)
Женя, привет!
Посмотри, пожалуйста, статистику кампаний за третий квартал.
Там у нас откручено 2,2 млн просмотров, CTR 7%, CAC 240 рублей
при прогнозируемом LTV 12–14 тысяч. Это нормализованные данные
из «Медиасферы» после аудита Гринченко.
Игорь говорит, что данные неактуальные, но я не смог добиться объяснения, что с ними не так. Переписка ниже. Помоги разобраться.
Данные я показываю на бюджетном комитете. Следующий будет
в следующую пятницу, поэтому лучше разобраться до среды.
Олег Голубев.
Приложение: Отчет по кампаниям «Альфы», 3 квартал.pdf

Реанимация «Омеги»: что делать?
Женя, я восстановил переписку по «Омеге». Ситуация такая:
— Менеджеры ждут смету от подрядчика, обещают до конца недели.
— Клиент ничего не спрашивает. Полагаю, что им уже не нужно.
— Через неделю инженеры едут на выставку, там наверняка покажут
коммутационные шины нового поколения, мы сможем их взять.
Как сейчас действовать? Я готов напомнить о нас клиенту, но предлагаю пересидеть и выступить уже с новым оборудованием. Позвони
или напиши, если нужно дать этому ход.
Олег Голубев.

43

Разложить по полочкам. Людям больно, когда на них скидывают дополнительную работу. И часто письмо настолько сложное,
что само по себе выглядит как работа. Поэтому хорошая идея —
разложить информацию в письме по полочкам: выделить главное и помочь читателю с выбором.
Что обычно делают, чтобы разложить по полочкам:
Делят письмо на разделы с подзаголовками.
Отмечают цифрами темы разговора или вопросы адресату.
Упорядочивают подачу материала. В письме справа варианты рекламной продукции представлены по единой схеме: подзаголовок,
описание, пример, плюсы и минусы. Но можно придумать любую
другую структуру — важно, чтобы она повторялась и была оправданной.
Предлагают читателю готовый вариант решения, чтобы ему достаточно было ответить «да, твой вариант подходит, давай делать
так». В примере справа мы предлагаем готовый вариант подачи
промопродукции, а не заставляем читателя самостоятельно обо
всём догадываться.
Иллюстрируют сказанное ссылками и примерами, чтобы читатель
мог увидеть, а не догадываться. В письме справа мы показываем
примеры промопродукции, которые делали к книге «Пиши, сокращай», — даем ссылки на макеты и фотографии.

Даже простая нумерация вопросов и деление на разделы уже
повышает читаемость письма. И дело тут не в самих заголовках
и цифрах, дело в том, что они символизируют — заботу о человеке.
Читатель чувствует, когда автор письма о нем позаботился:
удобно уложил материал, структурировал свои вопросы, избавился от лишнего. С такими людьми приятно работать. Такое
письмо сложнее написать, но вложенные усилия окупятся.

44

Варианты промопродукции для «Деловой переписки»
Ольга, Сергей!
Пока мы готовим книгу, хотел обсудить дополнительные материалы к книге: то, что можно дарить вместе с предзаказом, вкладывать
в каждую книгу для розницы или продавать отдельно. Что думаете?
Если какие-то варианты интересны, давайте обсудим производство.
1. Плакат формата А1
Большой эффектный плакат на тяжелой бумаге, двухцветная печать,
поставляется в тубусе. Рассказывает о том, что всех бесит в деловой
переписке. Читатели вешают его на стену в офисе, чтобы пропагандировать правильные ценности деловой переписки. Пример: http://...
Плюсы: эффектный, выглядит дорого, можно продавать.
Минусы: сложная доставка, нельзя вложить в книгу, дорого.

2. Плакат формата А3
Плакат меньшего размера с каким-то дополнительным материалом
к книге (например, список запрещенных слов в деловой переписке
или образец хорошего письма с разбором его структуры). Печатается
на плотной бумаге, складывается до формата А5. Пример: http://...
Плюсы: можно дарить вместе с книгой и поставлять в торговые
сети (если знать, как упаковать книгу).
Минус: не такой эффектный, будут реже вешать.

3. Наклейки для ноутбуков
Круглые наклейки с девизом книги — «Уважение и забота», фирменный цвет. Выглядит как знак отличия «наших людей» — тех, кто исповедует уважение и заботу в деловой переписке. Пример: http://...
Плюсы: эффектно, рядом с читателем, носишь с гордостью.
Минусы: печать на виниле (дороже, чем на бумаге), наклейки выходят из моды.

Предлагаю такой вариант: наклейки вкладываем во все книги,
плакаты формата А3 вкладываем в книги по предзаказу, а большой

Ссылки. Ссылками в письмах пользоваться неудобно, поэтому
с ними нужно быть осторожным.
Чтобы человек захотел перейти по ссылке, ему нужно объяснить, зачем это делать. К любой ссылке должна быть подводка.
Она отвечает на вопросы «Что здесь?» или «В какой ситуации
это нужно открывать?». Например, фотограф присылает ссылку
на съемку. Здесь при каждой ссылке есть объем и где нужно —
формат:
Привет! Я обработал съемку для «Альфы».
Архив под печать (2,1 гигабайта): http://disk.yandex.ru/...
Архив для веба (250 мегабайт): http://disk.yandex.ru/...
Лучшие кадры для соцсетей (25 мегабайт): http://disk.yandex.ru/...
Еще ты просил бэкстейдж. Я собрал на скорую руку, но, если нужно что-то серьезное под публикацию, лучше обратиться к нормальным операторам.
Монтаж на 12 минут: http://youtu.be/...
Монтаж на 3 минуты: http://youtu.be/...
Архив со всем отснятым (26 гигабайт): http://disk.yandex.ru/...
Если что-то не скачивается — пиши в ТГ: @stasonchik
Стас Миляев.

Здесь видно, что человек постарался, всё аккуратно собрал и задокументировал, еще и дал способ с ним связаться. Сравните
с таким письмом — мол, разбирайся сам, что там где:
Привет! Вот ссылки на съемки и бэкстейдж.
При
http:/
Раз: http://disk.yandex.ru/...
p://dis
Два: http://disk.yandex.ru/...
sk.yan
Три: http://disk.yandex.ru/...
outu.
Видео раз: http://youtu.be/...
Ещё: http://youtu.be/...
ex.ru/
Архивчик: http://disk.yandex.ru/...

46

Короткие ссылки можно ставить в конец подводки. Длинные лучше ставить в отдельный абзац. Очень длинные можно сокращать
через специальные сервисы, но как минимум выносить на новую
строку, чтобы было удобно нажимать. Например:
Советую вам прочитать новую книгу Сарычевой и Ильяхова о деловой переписке: https://letters.glvrd.ru
Советую вам прочитать новую книгу Сарычевой и Ильяхова о деловой переписке:
https://yandex.ru/search/?lr=10393&text=Ильяхов%20Сарычева%20
деловая%20переписка

Обычно письма пишутся в формате «простой текст», из-за чего
поставить ссылку под текст нельзя. Но если вам можно, то вот
три правила:
1. Ссылка ставится на целое словосочетание, а не на отдельные
слова. Нельзя ставить ссылки на «тут», «здесь» и «по ссылке».
2. Текст под ссылкой точно описывает то, что читатель получит.
3. Содержание ссылки актуально для читателя — хочется перейти.

НЕТ

ДА

Мои работы вы можете посмо-

Мои работы на Behance.net

треть тут
Проверьте налоги на сайте

Проверьте налоги на сайте Федеральной налоговой службы

Совет о работе с клиентом

Как брать больше денег за текст

Мои работы здесь, тут и тут

Примеры видеорекламы
Примеры фото и графики
Архитектурное портфолио

47

Шпаргалка

Уважать чужое время и внимание
1. Одно письмо — одно дело. Если к получателю несколько вопросов по разным проектам, написать несколько писем. Не стоит задавать вопросы о разных проектах в одном письме, даже если так
удобнее.
2. Продумать тему. Из темы должно быть понятно, что требуется
от читателя и когда.
ЧТО НАДО

КАК НАПИСАТЬ

ПРИМЕР

Дать задание

Что делать + срок

До понедельника
проверить базу клиентов

Прислать

Название доку-

[Черновик] Смета «Альфы»

документ

мента + статус

Речь на вручение, финал

Задать вопрос

Вопрос прямо

Когда проводим день

в теме

открытых дверей?

Проинфор-

Важное сразу

Товар для «Альфы»

мировать

в теме (хорошо)

отгружен через СДЕК

Просто тема

Статус отгрузки

(хуже)

для «Альфы»

Хорошо, если тема содержит подробности, а не только общие слова.
Не «Договор», а «Договор с „Омегой“ на запчасти». Не «Сотрудничество», а «Размещение рекламы на alfa.ru».
3. Обозначить срочность. Не пишите «срочно» или «горит». Укажите
в теме срок, когда что-то нужно, человеческим языком: «до понедельника», «до 15:30». Если что-то действительно горит — обратитесь
к человеку по телефону или в чате. Или позвоните 03.

48

4. Изложить суть в первом абзаце. Письмо длиннее 12 строк делить на абзацы. В первом абзаце желательно изложить суть вопроса.
Во всех остальных — подробности, предысторию и тонкости.
Если тема непонятная на первый взгляд, в первом абзаце можно изложить предысторию и уже дальше — суть просьбы.
Просьба всегда отдельным абзацем.
5. Вспомогательные материалы — сразу. Все дополнительные документы лучше приложить сразу к документу, а самую важную информацию из них вытащить в текст письма.
Хорошо, если человек сможет ответить на письмо, не переключаясь
в другие программы и ничего не разыскивая. Потратьте время, чтобы
адресату было легко ответить.
6. Разложить по полочкам. Если предмет сложный, а письмо длинное, добавляйте подзаголовки, делите на равные части и нумеруйте
вопросы. Письмо должно выглядеть упорядоченным, а не бесконечным полотном текста.
7. Грамотно поставить ссылки. Объясняйте, что читателя ждет по
ссылке. Не ставьте голую ссылку без пояснения. Вытаскивайте в пояснения существенную информацию, которая понадобится читателю, —
то, по чему он будет принимать решение.
Важную ссылку ставьте на отдельной строке вместе с комментарием,
так она не потеряется:
Для начала советуем прочитать руководство пользователя. В нем
собраны все тонкости сборки и проверки оборудования:
https://alphaindustries.ru/manuals/...

Если ссылка стоит внутри текста под словом, то сделайте так, чтобы
по тексту ссылки было понятно, куда она ведет. Не ставьте ссылки на
слова «здесь» и «тут».

49

Уже десятое

От: Владимир Ионов
О

поздравление

Тема: С Новым годом и Рождеством!
Тем

за сегодня
ААААААААА!!!

Доброго
бро времени суток!
Хочу поблагодарить
Вас за плодотворное
обл
сотрудничество
в этом году и поздравить
иче
Вас с наступающим
Новым годом и Рождетуп
ством!

Чего ты лезешь

Желаю хорошо
каникулы, чтобы
о провести
п

в мою семью, а?

было приятно вновь
нов вернуться к работе.
Здоровья и счастья
Вам и Вашей семье
ья В
и успехов в нашем нел
нелегком деле.

Спасибо за жиз-

Нижайше надеюсь на ещ
еще более выдаю-

ненный урок,

щиеся результаты в следующем
году.
ую

о сэнсэй!

Я нисколько не хочу принизить
изи важность
результатов этого года, но вед
ведь важно
всегда стремиться к большему!
му! Только так
можно достичь по-настоящему
у ззначимых
высот. Чего я и желаю нам с Вами.
и. Ура!

О своем бизнесе

С заботой о Вашем бизнесе,

я сам позабочусь,

руководитель группы контроля качества
ств

спасибо.

Владимир Ионов

50

Вежливость —
это не слова
1. Соблюдать структуру
2. Не перепутать имя
3. Не злоупотреблять словечками
4. Делать так, как удобно читателю
Быть вежливым — не то же самое, что писать вежливые слова.
Даже наоборот: чем больше слов, тем более раздражающим может получиться письмо, особенно если вежливость картонная.
Истинная вежливость проявляется в заботе о собеседнике.
Письмо слева — поздравление с Новым годом. С виду оно
очень вежливое: партнер поздравил, пожелал здоровья семье
и поблагодарил за сотрудничество. Но оно раздражает, потому
что лишено заботы и, кажется, пропитано лицемерием.
Забота проявляется не в словах, а в посыле: писать как можно
короче и без лишних слов; не тратить время читателя; придерживаться нейтрального, спокойного тона; в целом нести другим
пользу, а не просто маячить перед глазами.
Еще большая забота — не писать письмо без необходимости.
В поздравлении с Новым годом необходимости нет. Лучше бы
собеседник вообще не тратил наше время.
Есть общепринятые формы вежливости и правила гигиены.
Вы наверняка их знаете, поэтому просто пробежимся по основному. Важно помнить, что вежливость не в словах — она всегда
в отношении.

51

Жалоба на изменения в меню
Здравствуйте,
йте, Ва
Валерия!
Нам тут всем, конечно,
жаль, что вы так огорчились из-за
о, безумно
безу
супа. Крем Дюбари — непопулярное
пулярн блюдо. К сожалению, в политике нашего заведения не предусмотрен
мотре индивидуальный подход —
готовить то, что нравится единственному
Поэтому мы выму клиенту.
кли
вели крем Дюбари из меню в пользу новых супов.
упов. Извините!
С наилучшими пожеланиями,
Ольга, администратор ресторана
Здравствуйте!
Прочитала у вас на сайте, что вы выводите из меню суп крем
Дюбари. Это очень печальная новость, потому что я каждый
день хожу к вам на обед и заказываю его по два-три раза в неделю. А теперь даже не знаю, чем его заменить. Всё остальное мне не так нравится. Лучше бы убрали что-то другое.
Валерия Н.

Клиентке не понравилось, что из меню ресторана пропал суп.
Она написала письмо, и ей ответили: тут есть все формы вежливости, но вежливость эта ненастоящая. Смысл этого письма —
«нам плевать на вас». Это формальная отписка.
Чтобы сделать письмо вежливым, нужно проявить заботу:
рассказать о причинах такого решения, предложить варианты,
показать важность ее мнения. Важно, чтобы причины были честными: «нам невыгодно» — это нормальная позиция ресторана.

52

Жалоба на изменения в меню
Валерия, спасибо, что написали! Нам очень жаль. Крем Дюбари был
непопулярным среди посетителей, поэтому нам пришлось вывести
его из меню. Его заказывали шесть-восемь раз в неделю (видимо,
это были вы), и нам приходилось выбрасывать большую часть продуктов, для нас эта позиция была убыточной.
Я понимаю, это грустно, когда любимое блюдо пропадает из меню.
Вместо крема Дюбари мы начали готовить новые. Смотрите, что
у нас теперь есть:
крем-суп из шампиньонов, цветной капусты и белых грибов —
это близко к крему Дюбари по вкусу и консистенции;
магрибский томатный суп — это совсем другое, но очень вкусно;
суп-пюре из брокколи и тыквы со сливками — он сливочный,
как крем Дюбари, но надо любить брокколи :-)
Валерия, если попробуете новые супы, напишите, пожалуйста, как
вам. Мы это учтем при формировании меню.
Ольга, администратор ресторана.
P. S. Огромное вам спасибо, что регулярно заходите к нам на обеды.
В следующий раз, когда будете у нас, тихо скажите официанту
«Ненавижу „Цезарь“», вас ждет комплимент от шефа :-)
Если у вас есть предложения по ассортименту или меню, смело пишите мне — нашей команде очень важно мнение постоянных гостей.

53

Кто это пишет?

От: Елена Федорова

Что хотят?

Тема: Совместная акция с фондом защиты
природы

Угу.

Здравствуйте, Антон!

Вот это нужно

Мы общались с вами на конференции и об-

прочитать!

суждали возможность провести совместную благотворительную акцию нашего
фонда с вашим магазином.
Суть акции — предлагать на кассе товар,
а часть прибыли с продажи отправлять
в фонд. С нас — печатные материалы, информирование и скрипты для кассиров.
Подробнее — в презентации, прикрепляю
к письму.

Чего от меня

Если это интересно, давайте обсудим даль-

ждут?

нейшие шаги. Если удобнее голосом, я на
связи по телефону. Можно звонить в любое
время. Телефон — в подписи.

Где-то здесь должен быть телефон.

Елена Федорова,
руководитель фонда защиты природы
+7 930 069-ХХ-ХХХ

54

Структура. Письма — довольно консервативная форма общения, у них есть устоявшаяся структура. Когда адресат получает
письмо, он ожидает увидеть:
1. Имя отправителя
2. Тему письма
3. Приветствие
4. Суть разговора
5. Вопрос или призыв
6. Подпись
7. Как связаться, кроме почты

Эти кусочки обычно идут друг за другом в таком порядке, поэтому адресат знает, где искать важное в письме или номер телефона, чтобы позвонить отправителю.
Если нарушить эти ожидания, письмо будет прочитать сложнее: адресату придется тратить время на поиск информации.
Поэтому эти кусочки надо аккуратно оформить.
Имя отправителя. По имени отправителя в списке входящих
адресат должен понять, личное это письмо или нет. Это помогает
принять решение, стоит ли его читать и когда. Письмо выглядит
личным, когда подписано конкретным человеком:
СПАМ

ЛИЧНОЕ ПИСЬМО

Тульская типография

Анна Николаева

Alex Rich

Александр Болдарев

Выиграй Миллион

Ирина Маркина

Именем компании можно подписывать транзакционные письма — например, подтверждение заказа. Если письмо пишет человек, в отправителе должно быть его имя.

55

Приветствие. Приветствие пишется на отдельной строке с восклицательным знаком в конце. Так оно не смешивается с основной частью письма.
МЕШАЕТ БЫСТРО ПЕРЕЙТИ К СУТИ

СТОИТ ОТДЕЛЬНО, НЕ МЕШАЕТ

Здравствуйте, Антон, у меня во-

Здравствуйте, Антон!

прос по поводу регистрации
юридического лица...

У меня вопрос по поводу регистрации юридического лица...

Англичане и американцы ставят после приветствия запятую:
Dear John, — это их традиция. У нас — с восклицательным знаком. Стоять насмерть за этот знак мы, конечно, не будем: если
собеседник-экспат обижается на такое обращение, лучше сделать так, как привычнее ему. Ведь этикет нужен для того, чтобы
другому человеку было с нами удобно, а не чтобы почувствовать
собственное культурное превосходство.
Суть разговора. Обычно суть разговора следует изложить сразу
после приветствия. Здесь не нужны долгие подводки:
ДОЛГО И НЕ ПО ТЕМЕ

КРАТКОЕ ВВЕДЕНИЕ В ТЕМУ

Искренне благодарен за уделен-

Мы общались на конференции

ное мне время на конференции.

по поводу совместной акции.

Данным письмом хочу подвести

Итоги нашего разговора: ...

итоги нашего разговора и обозначить дальнейшие...

Исключение — когда тема для читателя новая и сложная. Тогда
придется сделать введение длиной в один абзац.

56

Вопрос или призыв. На письмо трудно ответить, если в нем
нет конкретного вопроса или просьбы. Хорошо, если они будут
стоять в отдельном абзаце, чтобы быстро найти их глазами.
БЕЗ ВОПРОСА

С ВОПРОСОМ

Это мои предложения по про-

Антон, это мои предложения.

цессу работы над проектом.

Я не знаю, подходят ли они,
давайте обсудим?

Такие договоренности с клиен-

Договоренности мы запи-

том мы зафиксировали в плане.

сали в плане. Пожалуйста,
проверьте, всё ли там верно.

Не знаю, как решить эту про-

Не знаю, как решить эту про-

блему.

блему, посоветуй.

Подпись. В подписи достаточно написать имя и должность,
если должность в этом случае важна. Приписка «С уважением»
не помогает, но и не мешает, разве что создает дополнительное
ощущение формализма. Если нет задачи делать письмо формальным, «с уважением» можно не писать.
ЛИШНИЕ РАСШАРКИВАНИЯ

ПРОСТО

С уважением,

Дмитрий Шарапин.

Дмитрий Шарапин,
директор «Шарапин и партнеры»

Как связаться. В подписи можно добавить другой канал связи,
например, телефон или «Телеграм». Так читатель сможет задать
быстрый вопрос или позвонить в случае пожара. Если мы не знакомы, можно добавить адрес сайта или страницы в соцсетях.

57

Первое письмо.

Привет, Николай!
П

Видно, что Алина

У нас
н новый клиент, нужно провести замер.

и Николай хоро-

Клиент
лие просит в пятницу. Сможешь?

шо знакомы и им

Алина,
ина клиентский менеджер

не надо вводить

+7 412
2 123-45-67
1

друг друга в тему
письма.

Привет, Алина!
Да, смогу. Какой там объект?
Николай, инженер
+7 412 123-45-68

В следующих от-

Привет, Николай!!

ветах Алина и Ни-

Таунхаус, три этажа.
Прикрепляю документ
а. П

колай обсуждают

с планом постройки,
телефоном
и, адресом,
а

одну и ту же за-

клиента. Позвони ему сегодня,
пожалуйста.
се

дачу. Здороваться

Что ты об этом думаешь?
ь?

уже как-то глупо,

Алина, клиентский менеджер
дже

а подпись перегру-

+7 412 123-45-67

жает письмо.
Привет,
Алина!
ри
Я понял, спасибо. Отпишусь, когда
огд договорюсь с клиентом о выезде. Пришлю
лю расчет.
Что ты об этом дум
думаешь?
Николай, инженер
нже
+7 412 123-45-68
45-

58

Убирать всё лишнее из писем — еще один способ позаботиться
о получателе. Что обычно можно смело убрать:
Уведомление о конфиденциальности — формальная отписка
из юр. отдела. Если вы можете ее убрать, уберите. Если юристы
запрещают — что ж...
Обвес пересылаемого сообщения — при переотправке сообщения адресат получает целый блок информации: «Начало переадресованного сообщения. Дата. Отправитель. Тема. Получатель».
Обычно эта информация неудобно подана и не нужна получателю.
Вместо нее лучше просто ввести в курс дела: «Леша, клиент вчера
написал вот такое письмо...»
Это сообщение проверено на вирусы антивирусом «Кусь» —
получателю неважно, как проверено письмо на вирусы. Зато антивирусная компания получает бесплатную рекламу.
Адрес офиса в подписи. Если собеседник собирается приехать
к нам в офис, адрес нужно сообщить в теме письма. Дополнительно хорошо бы рассказать, как добраться: в какие ворота заходить,
где направо, в какую арку, где там железная дверь. Если человек
не собирается к вам в гости, адрес не нужен.
Отправлено с моего iPhone X Pro 3000 — получателю неважно,
с какого устройства ему пришло письмо, и часто подпись выглядит как рисовка.
Если это написано, чтобы оправдать опечатки и сокращения, то
лучше в начале письма извиниться по-человечески: «Прости, пишу
с телефона». Но обычно дополнительно предупреждать не нужно.

Забота о получателе — это не только снабжать его нужной информацией, но и не загружать лишней. Поэтому повторять в точности
формальную структуру письма тоже часто не нужно. Например,
здороваться в каждом письме — лишнее, достаточно поздороваться с человеком один раз в день. Необязательно каждый раз
задавать вопрос в конце, если по сути он не нужен. Посмотрите
на пример слева: если слишком формально следовать правилам,
переписка выглядит нелепо.
59

Карта возражений клиентов
В итоге
тоге мы получим отклики 300—500 человек, из чего сможем составить внятную
ятну карту возражений. С другой стороны, эти же 300—500
человек будут
ожидать, что мы внедрим их пожелания, нужно
дут теперь
т
будет с этим как-то
ак-то работать.
Конечно, мы можем просто
рост поговорить с десятком ключевых лояльных клиентов, но для этого
того нужно выделить кого-то из сильных
менеджеров. И, вероятно, если
всё организовать, мы даже
ли грамотно
гр
сможем узнать более глубокие вещи.
ещи.
Еще меня беспокоит, что мы будем говорить
рить с текущими клиентами,
это похоже на «ошибку выжившего». Ведь по-хорошему
нужно гоо-хор
ворить с теми, кто отказался от работы с нами. А как на них выйти, я
не знаю, в CRM такой информации сейчас нет.
Что думаешь?
Стас.

Удобно ли ответить на вопрос? В книгах о переговорах часто
советуют задавать собеседнику открытые вопросы. И в качестве
примера приводят «Что ты об этом думаешь?» — мол, его можно задать к любому высказыванию, и как будто сразу начнется
диалог.
Сам по себе это нормальный вопрос, но есть нюанс: на него
должно быть удобно отвечать. В примере сверху неудобно: автор
вывалил на читателя свои соображения, просит в них разобраться.
Чтобы ответить на вопрос «Что думаешь», читателю нужно проделать большую работу. Проще проигнорировать, если это возможно. Авось, само решится.

60

Карта возражений клиентов
даже сможем узнать более глубокие вещи.
Еще меня беспокоит, что мы будем говорить с текущими клиентами, это похоже на «ошибку выжившего». Ведь по-хорошему нужно
говорить с теми, кто отказался от работы с нами. А как на них выйти,
я не знаю, в CRM такой информации сейчас нет.
Итого, какие у меня сомнения и вопросы:
1. Большой опрос создаст резонанс в СМИ, сейчас это лишнее.
2. Как работать с ожиданиями клиентов, которых мы опросим?
3. Что если поговорить приватно с десятком ключевых клиентов?
4. Как нам выйти на «отвалившихся» клиентов помимо тех, кто
с нами еще работает?
Если удобно, давай я тебе позвоню.
Стас.

В этом примере Стас добавил в конце письма перечень конкретных вопросов, на которые хочет получить ответ. Не «разберись
сам в моем письме и ответь», а «вот, я проделал работу, чтобы
тебе было удобно».
Еще приятно, что Стас предложил созвониться для обсуждения этих вопросов: как бы протянул руку своему адресату, предложил ему сделать обсуждение еще более удобным.
Это вообще общий принцип любой переписки: когда один
человек думает об интересах и удобстве другого. Само по себе
механическое повторение формул не помогает — нужно думать,
будет ли это удобно нашему конкретному читателю.

61

Кому: Сергей Борисов
К
Тема:
Приглашение в жюри фестиваля
Те
Что? Я Сергей!

Здравствуйте,
Борис!
рав

Серьезно? А мне

Я слежу
жу за вашим творчеством и давно

показалось, что вы

ждал повода
ово познакомиться и поработать

впервые обо мне

с вами лично,
чн и вот он появился.

слышите.
Мы проводим
им фестиваль репортажной фотографии для фотографов-подростков,
ия
фо
приглашаю вас стать
членом жюри.
ст
Нет уж, идите
к черту!

Фестиваль пройдет
ет 26
2 июня, в Москве.
Если вам интересно,
обсудим подо, давайте
д
робности.

А выше написано,

С уважением,

что «ждал». Она

Светлана Марьина, организатор
фестиваля
иза

даже не переписала шаблон!
Кому: Светлана Марьина
Тема: Re: Приглашение в жюри фестиваля
фес
Отвечу ее же

Здравствуйте, Марина!

оружием.

Меня зовут Сергей.
Не смогу участвовать.

62

Внимание к имени. В деловой переписке не так много смертельных ошибок, почти всё можно исправить заботливыми переговорами. Но ошибка с именем... Она показывает невнимательность к собеседнику. Сразу видно, что автор письма слева пишет
всем подряд. Вот частые проблемы с именами:
Фамилия похожа на имя, легко перепутать — Сергей Борисов,
Иван Ильин, Ольга Надеева, Максим Ильяхов.
Похожие друг на друга имена — Люда и Люба, Мария и Марина,
Коля и Толя, Олеся и Алеся, Алексей и Александр.
Разные варианты имени — Ксения и Оксана; Вячеслав и Святослав;
Ася и Настя. Наталиям не нравится, когда их называют Натальями.

Людей с такими именами постоянно называют неправильно.
Каждый день кто-нибудь назовет Максима Ильей, а Люду —
Любой. Один раз это может быть нестрашно, но этих людей так
называют каждый день.
Поэтому, если представились Оксаной, — называть Оксаной,
а не Ксенией. Если Александром — писать полное имя, не переходить на Сашу. Если общаемся впервые — писать имя из визитки
или сайта. Если имя непонятно, — лучше спросить, чем краснеть:
«Здравствуйте! Я нашла вас в фейсбуке, но не уверена, как правильно к вам обращаться. Подскажите, пожалуйста».

Бывают люди с необычными именами: например, Маргарет.
Неважно, почему у нее такое имя. Важно, что Маргарет — это
не Марго, не Рита, не Маргарита. Если она захочет, чтобы мы
ее так называли, она нам скажет. До тех пор — она Маргарет.
Если бы мы могли оставить в этой книге только одно правило,
мы бы оставили вот это:
это

ВНИМАТЕЛЬНО
С ИМЕНЕМ
63

Кому: Алексей Новик
Тема: Позвонить клиенту
Леша, привет!
Вчера у твоего клиента из «Сатурна» отключился доступ в систему. Мы заметили это раньше него и всё починили, тебя
не стали беспокоить. Но там могла остаться проблема с синхронизацией, и это может посмотреть только сам клиент.
Позвони ему, пожалуйста, узнай, всё ли
в порядке.
Ксюша Р.

Кому: Ксения Рыбальченко
Тема: Re: Позвонить клиенту
Это нормально,

Принято!

получатель
спокоен.

Леша

Ком Алексей
Кому:
Позво
Тема:: Re: Позвонить
клиенту
А это лишнее

Спасибо!

отвлечение.

Ксюша Р.

64

Спасибо отдельным письмом. Благодарить коллег — хорошо.
Но если написать в письме одно слово «спасибо», то мы нагрузим коллегу лишней работой: придется увидеть письмо в ящике,
открыть, закрыть, удалить. Вместо благодарности получается
лишняя работа.
Если очень хочется поблагодарить коллегу, лучше сделать это
лично, с улыбкой. Если лично не получается, а поблагодарить
очень хочется, есть смысл добавить в письмо дополнительные
материалы или подарок.
В примере слева лучший вариант — просто не писать последнее письмо со «спасибо». Но возьмем другую ситуацию:
мы — управляющий ресторана, и знакомый бесплатно проконсультировал вас по рабочему вопросу. Хорошая благодарность
может быть такой:
Женя, спасибо! Ты очень выручил. Прими в знак благодарности
нашего курьера с подарком. Я попросил его оставить коробку
с подарком у вас в приемной на твое имя.
Женя, спасибо! Ты очень выручил. Если потребуется любая помощь по организации мероприятия или банкета, я буду рад сделать хорошую скидку.

Конечно, это необязательно: когда нам готовы помочь бескорыстно, никто не ждет взамен подарков. Но, если это сделать,
человеку будет приятно.
Единственное, на что стоит обратить внимание, — чтобы читателю было удобно воспользоваться подарком. Если придется
ловить курьера в неудобное время — это так себе. Или промокод
на скидку 500 при покупке от 10 тысяч — тоже слабый подарочек.
Хуже только промокод на прыжок с парашютом, ради которого нужно в пять утра в воскресенье ехать на электричке, еще
и доплачивать за парашют.

65

Извинения сами по себе не делают письмо вежливым. Представим, что коллега не сделал задачу в срок:
Привет, Саша!
Я должен был сегодня прислать перевод договора, но не успел.
Мне очень стыдно, что я тебя подвожу. Прости, пожалуйста!
Никита.

Саша получает его за день до подписания договора. Что ему делать? Извинения не решают задачу, Саше от них не легче. Здесь
проблема не в письме, а в поведении. Письмо станет заботливым, если:
предупредить о проблеме заранее — если рассказать о сорванных сроках день в день, исправить это будет трудно, риск провалить задачу нужно обсуждать как можно раньше;
предложить решение — настоящее извинение это не просто
признание вины, а альтернативный план решения проблемы.
Не просто «извини», а «извини, вот новый план».
Теперь письмо станет заботливым:
Привет, Саша!
В четверг я должен прислать перевод договора, но чувствую, что
не справляюсь. Чтобы отправить договор вовремя, я нашел переводчика, он готов прислать результат в среду.
Я попросил среду, чтобы оставить день на проверку договора.
Это я точно успею. С этим планом в четверг у нас будет готовый,
проверенный договор.
Вопрос только в бюджете. Перевод будет стоить 11 000 рублей.
Можем ли мы это оплатить?
Никита.

Понятно, что на Саше остался вопрос бюджета, но теперь у него
достаточно времени и нужно решить один небольшой вопрос,
а не носиться в поисках переводчика в последний день.

66

Заметьте: в новом письме Никиты нет слов «извини», «мне стыдно», «я тебя подвел», и это не выглядит хамски. Потому что теперь
он не подводит, а предлагает новый план. Он помогает, а не скидывает ответственность.
Бывают ситуации, когда извинения всё-таки не помешают.
Обычно, когда случилась неприятность. Допустим, таксопарк
получил жалобу, что стоимость поездки рассчитали неправильно.
Если жалоба справедливая, ответ может быть таким:
Здравствуйте, Любовь!
Мы расследовали ситуацию с оплатой и выяснили, что вы правы:
стоимость поездки должна быть ниже. Нам очень жаль, что так
произошло. Сейчас мы исправились и оформили возврат. Неверно
списанные деньги вернутся вам на счет за 2 дня.
Простите за эту ситуацию! Мы поставили ее на контроль, чтобы
она не повторилась.
Артем, менеджер поддержки

В этом письме есть извинения. Но письмо заботливое не из-за
них, а благодаря хорошей отработки ситуации: Любовь теперь
знает, что деньги вернутся и когда это произойдет. Но «нам очень
жаль» здесь тоже важно: фраза добавляет искренности. Еще обратите внимание, как человечно звучит само извинение: «Простите за эту ситуацию».
Только не надо писать «Приносим извинения за доставленные неудобства». Это штамп, который не имеет ничего общего
с человеческими отношениями, поэтому воспринимается как
формальность.
Извинения — тоже способ проявить заботу о получателе.
Если за извинениями стоит проделанная работа, это помогает
налаживать отношения.

67

От кого: Валентин
О
Тема:
ем отправка письма клиентам
женяпривет
яп
Опять АСАП!

помоги
ги мнеASAp c рассылкой для клиентов

Гостиничного

для клиентов
нто из гостиничного секса и ту-

пжлст. мы запускаем ацкию соски дками
сектора? Автоза-

ризма это надосделать
срочно, перед отна

мена, что ли?

четом перед
инверторами
ди

А я-то тут при

Надо нписать что
чтото типа дарим вам скидку

чем?

при оплате обслуживания
на год. Скидка
уж
15 прц. потом конечно
еч еще надовыгрузить
клиентскую башню по сегментам и разслать ок? Вобщем, как
всегда, ты знаешь.
ак в

Да прямо!

Дел на 40мин максимум.
ум.

Это три часа
минимум!

Как ты понимаеш заадча при
приориетная,надо
быловчера. Рассчитываем пол
получить с этой
рассылки приток годовых ополчение.
Если
пол
это не сделать, нм хана на встрече
ре с инвесторами потому что они ожидают
ют каких-то
результатов и рассказа об эксперименте.
рим

А от меня-то ты

Я говорил о планах по этой акции, всё
вс при-

что хочешь? За-

думал теперь надо только запустить да
давай

пусти сам.

не подкачай

68

Небрежность в письмах — это опечатки, ошибки, слова прописными буквами, неправильные запятые. Видно, что письмо
писали впопыхах. От этого появляется чувство неуважения.
Письмо слева небрежное. Но дело не только в ошибках, само
письмо хамское. Валентин скидывает на Женю свою работу,
не давая права отказать, причем явно в спешке — настолько, что
даже не хочет обстоятельно сформулировать просьбу.
Сначала просто напишем чисто:
Женя, привет!
Мне нужна твоя помощь. Мы запускаем акцию для клиентов из
гостиничного сектора и сферы туризма. Нужно написать письмо,
выгрузить базу клиентов и разослать.
Это срочная задача. В четверг я встречаюсь с инвесторами, они
спросят о результатах кампании. То есть отправить надо в понедельник максимум. Выручи, пожалуйста.

Мы избавились от небрежности, и теперь письмо выглядит не таким хамским. Но уважения всё еще нет. Сделаем шаг навстречу
читателю:
Женя, привет!
Мы запускаем акцию для клиентов из гостиничного сектора и туризма. Нужно написать письмо, выгрузить базу клиентов и разослать по сегментам.
Я понимаю, что ты это не должен делать, но, если сможешь помочь, очень выручишь. Я сам не успеваю, потому что готовлюсь
к встрече с инвесторами, им нужно рассказать о результатах
акции. Это большая задача и отнимт время, с меня долг. Письмо
мгу сам написать, но нужно помочь с отправкой. Что мне сделать,
чтобы тебе было легче?

Заметили две опечатки в письме? Их можно простить, потому
что письмо заботливое. А много опечаток — скорее признак неуважения: человек даже не перечитал письмо перед отправкой.

69

Кому: Сергей Ф., Мария Н.
Тема: Замерить таунхаус
Маша, привет!
Конечно. Сейчас

Подготовишь заявку на осмотр и замер

посмотрим.

объекта?

Кому: Наталья
Тема: Замерить таунхаус
Так, заявка

Да, я готов: в эту пятницу, в 14:00, принято.

на Серегу.

Заводите заявку в системе, я приму.
Сергей.

Кому: Сергей Ф.
Тема: Замерить таунхаус
Сергей, привет!
А, поняла,

У нас новый клиент с таунхаусом. Начина-

что за клиент.

ем с планировки, а потом подумает о ремонте. Нужно съездить на объект, прове-

Когда там

сти замер, осмотреть, как обычно.

нужен замер?
Клиент просит в пятницу, в 14:00. Это
пос. Инфостильный, 22-й км Киевского ш.

70

История переписки. Если ваш вопрос в письме требует долгого обсуждения, появляется история переписки — текст всех
старых писем подтягивается в новые. И здесь возникает вопрос:
нужно ли оставлять историю или лучше удалить?
Если удалить историю, письмо будет опрятным: останутся
только важные цитаты из старой переписки. Это нормально, если
все участники переписки в курсе договоренностей: информация
из старых писем не нужна.
С другой стороны, когда история есть, новые люди быстро
войдут в курс дела.
Оба варианта подходят. Главное — соблюдать принцип:
принцип

СДЕЛАТЬ УДОБНО
ПОЛУЧАТЕЛЮ
В переписке слева сначала сначала участвуют Наталья и Сергей
Сергей.
Наталья дает задание, в нём есть все подробности. Потом они
добавляют в переписку Марию. Если удалить историю,
Марии придется переспрашивать.
Можно еще так: удалить историю переписки и сохранить
только ключевые цитаты, чтобы Марии было удобно выполнить
поручение. Получится так:
Маша, подготовь заявку.
> Да, я готов: в эту пятницу, в 14:00, принято.
> Это пос. Инфостильный, 22-й км Киевского ш.
> Клиент: Людмила С., +7 903 123-45-67

Общий принцип: каждый раз думаем, что из письма понадобится
человеку, а что будет лишним. Лишнее удаляем, важное оставляем. Для этого потребуются дополнительные усилия, но именно
в них проявляется забота о получателе.

71

Другой сценарий — переписка, в которой участвует больше двух
человек. Таких писем большинство: взять в работу замечания
от клиента, согласовать сроки задачи, проверить и подписать
договор, отработать жалобу.
Чаще всего в такую переписку подключаются новые люди,
для которых важно сохранить контекст. Если оставить в письмах
отдельные цитаты, новый участник не поймет суть, придется
переспрашивать. Будет похоже на службу поддержки крупного
банка, когда ваш вопрос решает то один, то другой специалист
и каждому приходится рассказывать всё заново.

Заказ новогодней сувенирки

От: Светлана
Све
Кому: Евгений,
София
вген
Поняла, подключаю
в переписку нашего менеджера по закупкам.
одкл
Это София, знакомьтесь.
аком
София! Для клиента
нужно закупить товар под печать логотипов.
та н
От: София
Кому: Светлана, Евгений
Здравствуйте!
Что именно нужно, в каком объеме и с какими характеристиками?
Можете прислать то, что нужно нанести,
ти, в кривых?
От: Евгений
Кому: София, Светлана
София, по объему и характеристикам продукции мы уже поговорили со Светланой. Нанести нужно наш логотип. Сейчас
подс я по
ключу в переписку нашего дизайнера, он пришлет всё, что нужно.
нужн

72

В нашем примере клиент заказывает сувенирку. В переписку
подключаются всё новые и новые люди. Заказ приняла Светлана, выясняла основное, подключила технолога Дмитрия. Потом
подключили менеджера по закупкам Софию.
До Софии они уже обсудили способы нанесения, цены и ожидания клиента. Если удалить историю, придется повторять детали
заново. Если оставить ее целиком, Софии будет сложно найти
нужное среди всей переписки.
Лучший вариант — оставить только то, что Софии нужно
знать для своей задачи.

Заказ новогодней сувенирки

От: Светлана
Кому: Евгений, София
Поняла, подключаю в переписку нашего менеджера по закупкам.
Это София, знакомьтесь.
София! Для клиента нужно закупить товар под печать логотипов.
От: Евгений
Кому: Светлана, Дмитрий
Давайте тогда серебро, матовые, а конфеты с алкогольной
начинкой, в серо-зеленых коробках.
Выставите счет?
От: Светлана
Кому: Евгений, Дмитрий
Евгений, значит, 200 фляг и 200 коробок конфет, верно?
По способам нанесения вас проконсультирует Дмитрий,
наш технолог.
Ставлю в копию.

73

Заказ новогодней сувенирки
От: Михаил Карпов
Тема: Проект для «Альфы»
Виктор, здравствуйте!
Меня зовут Михаил, я занимаюсь в «Альфе» социальными проектами
и благотворительностью. Нас впечатлил ваш рассказ о продвижении
фонда «Добрые дела», нам интересно сделать нечто подобное у себя.

Как представляться. Ваше имя уже указано в заголовке письма, поэтому чисто технически представляться в самом тексте
избыточно. Но мы привыкли, что при знакомстве человек называет свое имя. Поэтому в письме незнакомому человеку не грех
представиться прямо в тексте.
В примере сверху Михаил сделал хорошую вещь: объяснил,
чем он занимается и как его запрос связан с работой получателя
Виктора. С первых строк понятны их точки пересечения.
Что еще можно делать в приветствии-знакомстве:
В двух словах рассказать, чем занимается компания, если она
малоизвестная. Но не уходить в рекламу, потому что тогда
от письма будет ощущение спама.
Расшифровать термины и сокращения, которые могут быть
неясны читателю. Например, если компания занимается
CPA-маркетингом, можно объяснить, что это реклама с оплатой за
фактические покупки (наверное, так).
Если мы откликаемся на вакансию, можно обозначить свой возраст — ведь ищут не только функцию, ищут еще и человека. Но,
например, семейное положение в деловом письме обозначать будет, скорее всего, неуместно.

74

Иногда бывает, что люди указывают в имени отправителя что-то...
странное. То ли творческий псевдоним, то ли дружескую кличку,
то ли... мы не знаем:
ХММ...

ЯСНО

KoKeTochka555

Лариса Вебкамова

Barbara Brightside

Варвара Светлова

Король Танцпола

Михаил Барышников

Alex M.

Алексей Минаев

Нет ничего плохого в том, чтобы придумать себе звучное имя
и его продвигать. Но тогда нужно быть последовательным и помочь получателю правильно к вам обращаться. Если во входящих
вы Барбара, то в самом письме должно быть так же:
ЗАПУТАЛИ

ПОНЯТНО

От кого: Barbara Brightside

От кого: Barbara Peters

Здравствуйте!

Здравствуйте!

Меня зовут Варвара, я представ-

Меня зовут Барбара Питерс,

ляю компанию «Кураж»...

я из компании...

Barbara Brightside

Барбара Питерс, менеджер

+7 964 957-23-11

+7 964 957-23-11

В примере слева непонятно, как получателю обращаться к отправителю в ответе: Barbara, Барбара или Варвара? Он оказывается в неловкой ситуации. А если он позвонит в компанию?
— Здравствуйте! А можно Варвару пригласить?
— Какую Варвару? У нас их две.
— Ну, которая Брайтсайд... Брайсиде? Я не знаю.

Лучшее решение — писать так, чтобы получателю было удобно
ответить, позвонить или рассказать о вас другим.

75

От: Darya
a from Osclltr
Тема: Мои фоточки
точки только для тебя, милый
Привет, дорогой Ф0шугекпмзфушегирзфкщгиро!
екпмз
Заканчивается третья неделя ноября,
бря, а это значит, что настало время
для нового дайджеста публикаций в блоге
Osclltr. Запасайтесь поплоге O
корном, берите в руки карандаш, и поехали!!
Кстати, всем подписчикам нашей рассылки мы по традиции
дици предлагаем промокод на покупку чего-то там за какие-то бешеные
деньги,
ые ден
но вы это уже не читаете, потому что ваши ожидания обмануты.

Не обманывать ожиданий. В примере сверху компания делает
рассылку с дайджестом публикаций. Это полезный продукт, но
постепенно открываемость этой рассылки падает: люди привыкают, начинают откладывать письмо на потом и забывают.
Чтобы повысить открываемость, компания поставила в отправителя имя своего сотрудника, а тему нарочно сделала непонятной: то ли шутка, то ли личное письмо.
Открываемость письма, конечно, повысится. Но читатель разочарован с первых же строк и, вероятно, выбросит письмо в спам.
Кириллица или латиница в имени. Имя лучше писать на языке получателя. Если переписываетесь с русскоговорящими —
пишите на русском. А если вы из международной корпорации
и отправляете письма англоязычным коллегам — на английском.
Неплохая идея — адаптировать сложнопроизносимые российские имена для англоязычного читателя.

76

Не перегибать. Даже в знакомстве можно наломать дров. Например, залюбоваться собой:
Здравствуйте, Юлия!
Здра
Меня зовут Владимир, я владею интернет-магазином синтезатоинал с продажи одного синтезатора на «Авито», а потом
ров. Я начинал
шу пр
понял, что решу
проблему многих музыкантов, если запущу хороший магазин.
Так и случилось: я начал три го
года назад с закупки десяти синтезане по
торов. Теперь в моем магазине
постоянно в наличии двести–тривки и
ста синтезаторов и прямые поставки
из-за границы.
У магазина есть сайт, и я хочу обновить текст на нем. Мне рекомендовали вас.

Здесь слишком много информации, которая сейчас не нужна
Юлии. Она может понадобиться в будущем, но для знакомства это
лишнее. Достаточно представиться и назвать повод для письма.
Другая ошибка — быть слишком официальным:
Здравствуйте, Юлия!
Мен
Меня зовут Владимир Игоревич Федоров, я являюсь владельцем
терне
интернет-магазина
по продаже синтезаторов. На текущий момент
бразо
у нас образовалась
потребность в качественном тексте,
брати
и я решил обратиться
за услугами по его написанию к Вам.
ить, готовы
го
Просьба сообщить,
ли Вы в данный момент взяться за эту
овия
задачу и на каких условиях.

Слишком официальное знакомство
ак
задает дистанцию. Кажется,
что работа с таким заказчиком грозит долгими согласованиями.
Это не значит, что нужно переходить в панибратство и в первом же письме обращаться на «ты». Наоборот, уважение в том,
чтобы быть с человеком на равных, но не переходить границы.
Для этого хватит имени и пары слов, откуда мы. Как будто знакомимся с человеком в баре после деловой конференции: вроде
неформально, но всё же по делу.

77

Один из признаков слишком официального общения — представляться фамилией вперед: Наумова Инна, Скрябов Родислав. В обычной жизни мы говорим просто «Меня зовут Инна»
или «Я Родислав». Никому не придет в голову представляться
по фамилии: «Меня зовут Наумова». Полное имя в формате «Сарычева Людмила Андреевна» подходит для договора на ипотечный кредит, а в простом человеческом общении лучше снижать
градус официоза.
Представляться нужно так, как вам было бы приятно, чтобы
вас называли. Иногда это не соответствует общепринятой форме имени. Например, если бы Артему было приятно, чтобы его
называли Артемием (ну, мало ли...), он бы просто должен был
так везде представляться:
От: Артемий Соколов
Здравствуйте, Игорь! Меня зовут Артемий, пишу вам по поводу...
...
Артемий.

Бывает такое: человек представляется сокращенным именем,
а его собеседнику неудобно сразу обращаться неформально.
Диалог получается неловким:
Здравствуйте, Игорь! Я Люда Сарычева, редактор. У меня вопрос...
Здравствуйте, Людмила! Рад знакомству.

Если Люде важно, как ее будут называть, можно вежливо поправить собеседника, но без претензий:
С ПРЕТЕНЗИЕЙ

ВЕЖЛИВО

Насколько я помню, я пред-

Мне будет приятно, если вы

ставилась Людой. Прошу меня

будете называть меня Людой.

впредь так и называть.

Так мне нравится больше.

78

Если человек представился с отчеством, хорошая идея обращаться к нему по имени-отчеству, даже если мы точно знаем, что человек заметно младше нас. Нам несложно, а человеку приятно:
...
С уважением,
Торосин Константин Валерьевич aka THOROSS THE DESTROYER

Константин Валерьевич!
По поводу вашего заказа 12391 на меч «Рубинштейн» в игре «Камни плоти: возвращение горячих эльфиек»: мы получили оплату
и перевели предмет на ваш игровой счет...

Некоторым даны редкие имена, которые тяжело даются окружающим. Годами к ним обращаются неправильно, и постепенно
у таких людей начинаются истерики:
Галя! Спасибо за отклик!
...
Галина, и еще один вопрос...
...
С уважением,
Игорь Иванов.
Здравствуйте, Игорь!
И
Меня зовут Гала (не Галя, не Галина, а именно Гала, прошу так
ко мне и обращаться, пожалуйста).

Делать так, конечно, не стоит. Игорь наверняка не имел в виду
ничего дурного и просто не сориентировался. Чтобы не оказаться в положении Игоря, лучше помнить золотое правило: обращаться к человеку так, как он представился.

79

Переходить на «ты». В какой момент переходить на «ты» —
вопрос личного комфорта. Если хотите сохранить дистанцию,
общайтесь на «вы». Если вы с человеком близки по духу, не ждите, что собеседник сам предложит перейти на «ты». Люди часто
стесняются. Предложите сами, скорее всего, собеседник отреагирует положительно.
На «ты» лучше переходить при личной встрече, когда вы видите собеседника и чувствуете обстановку. В письме сложновато.
Главное, чтобы в переходе на «ты» не было напряжения для
обеих сторон. Если внутренне тяжело перейти — значит, еще
не время, торопиться незачем.
Нет смысла искусственно пытаться сделать отношения теплее,
без спроса переходя на «ты» и пытаясь через это сподвигнуть
человека нам помогать. От этого отношения теплее не станут,
а наоборот — появится раздражение. Теплота не в «вы» или «ты»,
а в искренней заботе друг о друге:
Витя, привет! Глянеш
Глянешь наш документик?
Ты, говорят, эксперт по
о таким делам.

Адрес почты кажется ерундой, а на деле тоже может быть удобным или неудобным. В идеале адрес должен содержать имя
и фамилию:
alexey.pavlov@alfa-corp.com

Необычный адрес может создать неверное впечатление о человеке:
Нотариус konfetka1957@mail.ru — разбитная женщина в возрасте
Дизайнер wintermood@gmail.com — меланхоличная особа
Соискатель crazysexymotherfucker@mail.ru — закомплексованный
юноша, плохо владеющий сетевым этикетом
Программист 1337sk1llz4lulz@gmail.com — хакер?

80

Дружеские обращения. В переписке к человеку нужно обращаться так, как он попросил. Чаще всего это будет просто имя.
Но иногда коллеги позволяют себе вольности:
Девушка, что там у вас с актами за май?
Здравствуй, душа моя!
Слушаюсь, босс.
Анечка, ну что, ты посмотрела задачу?

Такое обращение ставит Анечку в неловкое положение. Будто
Анечка — девочка на побегушках.
Подобные обращения уместны, если отправитель и адресат
находятся в близких личных отношениях. Тогда можно говорить что угодно.
Но представим ситуацию: в переписке участвуют двое близких друзей и человек со стороны. Если Анечка и «душа моя» продолжат обращаться друг к другу слишком лично, участнику со
стороны будет неловко. То же самое, если Анечка и «душа моя»
будут переписываться по делу, а потом не подумают и включат
в переписку постороннего человека, который станет свидетелем
всего этого дружеского флирта.
Совершенно точно не стоит переходить на уменьшительноласкательные имена, особенно чтобы сгладить впечатление от
неприятной новости. Наживете себе врага на много лет:
Оленька,
ленька, в
вам выпала честь дежурить в выходные.
ы же зна
Максик, ну ты
знаешь, как у нас оформляются заявочки.
речитайт пожалуйста, свою должностНиколай, Коленька... Перечитайте,
осы отпад
ную инструкцию, и ваши вопросы
отпадут сами собой.
Ксюшенька, очень у вас скучные письма, нет в них души.
Анжелочка, зайдите ко мне.

81

Обращаться к группе людей. Бывает, надо отправить письмо
не одному человеку, а нескольким. В обращении нужно как-то
охватить всех:
Коллеги!
У меня для вас объявление.

С этим обращением всё было бы в порядке, если бы не слово
«коллеги». Само по себе оно нормальное и уважительное, но
в корпоративной среде это стало штампом, который означает
лень, пренебрежение и снятие ответственности.
Коллеги, м
мы вас услышали! Переслали ваши пожелания в отдел...
сьба закрыт
Коллеги, просьба
закрыть все задачи до среды в связи с...
ску руководителя
руковод
Коллеги,